На вес золота: как заставить отзывы увеличить продажи?

Когда-то отзывы были новой концепцией. Но сегодня они являются ожидаемой частью пути к покупке, независимо от того, совершает ли потребитель покупки в интернете или в стенах обычного магазина.

Бренды и ритейлеры должны сделать сбор и отображение отзывов приоритетной задачей. Если они этого не сделают, они потеряют клиентов, которые пойдут к компаниям, которые уже работают с отзывами.

Рассмотрим, как отзывы влияют на продажи.

Сделайте сбор отзывов от ваших клиентов приоритетом

Помните: влияние отзывов на продажи — несомненно, а количество отзывов и их актуальность важны для покупателей. Поэтому обязательно аккумулируйте постоянный поток отзывов, чтобы ваши клиенты всегда могли обнаружить большое количество свежего контента. Если у вас есть продукты, требующие отзывов, выборка продуктов является эффективным способом создания такого контента.

Самый эффективный способ собрать отзывы — мотивировать покупателей финансово.

Предложите скидку или бонусы вашей системы лояльности.

Также вы можете создать автоматическую рассылку по почте или в мессенджере с просьбой написать отзыв о товаре, которая будет приходить через некоторое время после покупки.

Наконец, убедитесь, что в вашем каталоге товаров есть много отзывов о дорогих товарах. В конце концов 80% потребителей читают больше отзывов, когда покупают дорогой продукт.

Демонстрируйте отзывы на видном месте

Сделайте так, чтобы ваши покупатели могли легко находить отзывы на вашем сайте и взаимодействовать с ними, независимо от того, какое устройство они используют для совершения покупок.

Лучше всего включать сниппет отзывов в верхней части каждой страницы продукта, содержащий средний рейтинг и количество отзывов. Затем покупатели могут нажать на этот фрагмент, чтобы прочитать, отсортировать и отфильтровать содержимое отзыва.

Оптимизируйте отображение отзывов

Покупатели особенно ценят определенные функции отображения отзывов, в частности, возможность поиска существующего контента и фильтрацию отзывов с одной звездой.

Поэтому рассмотрите возможность добавления этих функций в карточку товара, затем анализируйте взаимодействие пользователей и соответствующим образом оптимизируйте.

Примите негативные отзывы

Сегодня 96% потребителей ищут отрицательные отзывы.

Этот контент позволяет им представить худший сценарий развития событий и определить, смогут ли они с этим жить. Не поддавайтесь желанию скрыть негативные отзывы.

Отображение этого контента может помочь вам завоевать доверие покупателей и увеличить продажи, учитывая нижеприведенную статистку. Бренду также важно учесть этот негативный опыт покупателя и стратегически исправить недостатки и понять боль клиента.

Анализируйте отзывы, чтобы получить полезную информацию

Отзывы — это богатый (но часто недостаточно используемый) источник информации, который может помочь вам определить способы улучшения обслуживания клиентов.

Регулярно анализируйте содержание своих отзывов, чтобы найти способы улучшить свои продукты и опыт.

Как реагировать на негативные отзывы в интернете

Предоставляя ответы на отзывы покупателей, одним из лучших решений просто запросить больше информации, чтобы выяснить, что пошло не так.

Несмотря на естественное чувство разочарования, приложите все усилия, чтобы исправить ситуацию. Решите проблему, признав вину (если она действительно на вашей стороне) и устранив ее. Иногда бывает, что ваш продукт/услуга действительно хороши, но человеку просто хочется высказать свое видение, дать дополнительные рекомендации и т.д. И здесь выслушать клиента тоже не будет излишним.

Если вы это сделаете, многие клиенты изменят свое отношение, а там — и свои отзывы.

Сохраняйте спокойствие и вдохните

Может быть тяжело. Не воспринимайте негативный отзыв как личное оскорбление, но важно помнить, что иногда люди резко реагируют из-за чего-то другого. Хороший способ ответить на негативный отзыв — это поблагодарить их за то, что они нашли время — да, даже если им не понравился ваш бизнес или услуга — и спросить, что можно было бы улучшить, чтобы исправить ситуацию.

Прежде чем ответить на негативный отзыв, вдохните глубоко и подумайте об этом. Если нужно, встаньте и пройдитесь или отдохните. Лучше всего унять свои эмоции, прежде чем отвечать, поскольку злиться на клиента никогда не будет хорошим результатом.

Полезно иметь перечень стандартных ответов. Вы можете использовать эти «заготовленные» ответы в качестве отправной точки. Речь не о шаблоне, нет. Просто подготовленные тезисы помогут иметь соответствующую точку опоры. Наша рекомендация для каждого отзыва нужно адаптировать свои ответы.

Максимальная персонализация — маст хэв для бренда.

Отвечайте на негативные отзывы

Плохие отзывы действительно могут повысить коэффициент конверсии, поэтому пользуйтесь этой прекрасной возможностью ответить. Ответ на негативный отзыв может увеличить поддержку клиентов на 16%.

Помните, что наиболее эффективной формой маркетинга является общение.

Будьте отзывчивы в своем подходе. Рецензенты часто просто хотят быть услышанными. Иногда все, что нужно сделать клиента счастливым, это показать ему, что вы его услышали и хотите решить его проблему. Удовлетворение клиента можно удвоить, решив проблему клиента с первого контакта, это также может завершиться повторной продажей.

Более 70% решений о покупке основываются на ощущении клиента, как к нему относятся, поэтому сделайте все возможное, чтобы все ваши клиенты чувствовали себя ценными.

Рассмотрите тип рецензента, с которым вы имеете дело

Существует много разных типов рецензий и рецензентов, но есть несколько категорий, в которые попадает большинство людей.

Рецензенты впервые: проверьте, правильный ли негативный отзыв — действительно ли он касается объективных недостатков продукта. Если это так, постарайтесь устранить проблему. Если возможно, объясните, как вы будете предотвращать повторное появление этой проблемы в будущем. Кроме того, если вы не согласны с утверждениями рецензента, вежливо и профессионально изложите свою точку зрения.

Последовательные жалобщики: последовательные жалобщики могут действительно повредить вашему бизнесу, поэтому будьте осторожны. Эти рецензенты имеют опыт работы с подобными компаниями и знают, как сделать, чтобы они выглядели плохо в процессе. Чтобы избежать этого, обратите внимание на то, как им отвечали другие компании, а также избегайте ошибок, которые они совершили.

А как реагировать на негативные отзывы и что с ними делать, читайте в следующей статье.