На вагу золота: як змусити відгуки збільшити продажі?

Колись відгуки були новою концепцією. Але сьогодні вони є очікуваною частиною шляху до покупки, незалежно від того, здійснює споживач покупки в інтернеті або в стінах звичайного магазину.

Бренди і ритейлери повинні зробити збір і відображення відгуків пріоритетним завданням. Якщо вони цього не зроблять, вони втратять клієнтів, які підуть до тих компаній, які вже працюють з відгуками.

Зробіть збір відгуків від ваших клієнтів пріоритетом

Пам'ятайте: кількість відгуків та їхня актуальність важливі для покупців. Тому обов'язково акумулюйте постійний потік відгуків, щоб ваші клієнти завжди могли знайти велику кількість свіжого контенту. Якщо у вас є продукти, які потребують відгуків, вибірка продуктів — ефективний спосіб створення такого контенту.

Найефективніший спосіб зібрати відгуки — мотивувати покупців фінансово.

Запропонуйте знижку бонуси вашої системи лояльності.

Також ви можете створити автоматичну розсилку поштою або в месенджері з проханням написати відгук про товар, яка приходитиме через деякий час після здійснення покупки.

Нарешті, переконайтеся, що у вашому каталозі товарів є багато відгуків про дорогі товари. Зрештою, 80% споживачів читають більше відгуків, коли купують дорогий продукт.

Демонструйте відгуки на видному місці

Зробіть так, щоб ваші покупці могли легко знаходити відгуки на вашому вебсайті та взаємодіяти з ними — незалежно від того, який пристрій вони використовують для здійснення покупок.

Найкраще включати сніппет відгуків у верхній частині кожної сторінки продукту, який містить середній рейтинг і кількість відгуків. Потім покупці можуть натиснути на цей фрагмент, щоб прочитати, відсортувати й відфільтрувати вміст відгуку.

Оптимізуйте відображення відгуків

Покупці особливо цінують певні функції відображення відгуків, зокрема можливість пошуку наявного контенту та фільтрацію відгуків з однією зіркою.

Тому розгляньте можливість додавання цих функцій у картку товару, потім виміряйте вплив і відповідним чином оптимізуйте.

Прийміть негативні відгуки

Сьогодні 96% споживачів шукають негативні відгуки.

Цей контент дає їм змогу уявити найгірший сценарій розвитку подій і визначити, чи зможуть вони з цим жити. Тож не піддавайтеся бажанню приховати негативні відгуки.

Відображення цього контенту може допомогти вам завоювати довіру покупців і збільшити продажі, враховуючи статистку, наведену нижче. Бренду також важливо врахувати цей негативний досвід покупця й стратегічно — виправити недоліки та зрозуміти болі клієнта.

Аналізуйте відгуки, щоб отримати корисну інформацію

Відгуки — це багате (але часто недостатньо використовуване) джерело інформації, яке може допомогти вам визначити способи поліпшення обслуговування клієнтів. Регулярно аналізуйте зміст своїх відгуків, щоб знайти способи поліпшити свої продукти й досвід.

Як реагувати на негативні відгуки в інтернеті

Реагуючи на негативні відгуки, однією з найкращих відповідей є просто запитати більше інформації та спроба з’ясувати, що пішло не так.

Незважаючи на природне почуття розчарування, докладіть усіх зусиль, щоб виправити ситуацію. Вирішіть проблему, визнавши провину (якщо вона дійсно на вашій стороні) і усунувши її. Інколи буває таке, що ваш продукт/послуга дійсно гарні, але людині просто хочеться виказати своє бачення, дати додаткові рекомендації тощо. І тут вислухати клієнта теж не буде зайвим.

Якщо ви це зробите, багато клієнтів змінять своє ставлення, а там — і свої відгуки.

Зберігайте спокій і вдихніть

Може бути важко. Не сприймати негативний відгук як особисту образу, але важливо пам’ятати, що іноді люди виливають своє розчарування через щось інше. Хороший спосіб відповісти на негативний відгук — це подякувати їм за те, що вони знайшли час — так, навіть якщо їм не сподобався ваш бізнес або послуга — і запитати, що можна було б зробити краще, щоб виправити ситуацію.

Перш ніж відповісти на негативний відгук, вдихніть глибоко й подумайте про це. Якщо потрібно, встаньте і пройдіться або відпочиньте. Найкраще вгамувати свої емоції, перш ніж відповідати, оскільки злитися на клієнта ніколи не буде хорошим результатом.

Корисно мати список стандартних відповідей. Ви можете використовувати ці «заготовлені» відповіді як відправну точку. Мова не про шаблоні відповіді, ні. Просто підготовлені тези допоможуть вам мати відповідну точку опори. Наша рекомендація до кожного відгука потрібно адаптувати свої відповіді. Максимальна персоналізованість — маст хев для бренду.

Відповідайте на негативні відгуки

Погані відгуки справді можуть підвищити коефіцієнт конверсії, тому користуйтесь цією прекрасною нагодою, щоб відповісти. Відповідь на негативний відгук може збільшити підтримку клієнтів на 16%.

Пам’ятайте, що найефективнішою формою маркетингу є спілкування.

Будьте чуйними у своєму підході. Рецензенти часто просто хочуть бути почутими. Іноді все, що потрібно, щоб зробити клієнта щасливим, це показати йому, що ви його почули і хочете вирішити його проблему. Задоволення клієнта можна подвоїти, вирішивши проблему клієнта з першого контакту, це також може завершитися повторним продажем.

Понад 70% рішень про покупку ґрунтуються на відчутті клієнта, як до нього ставляться, тому зробіть усе можливе, щоб усі ваші клієнти відчували себе цінними.

Розгляньте тип рецензента, з яким ви маєте справу

Існує багато різних типів рецензій і рецензентів, але є кілька категорій, до яких потрапляє більшість людей.

Рецензенти вперше: перевірте, чи є негативний відгук правильним — чи дійсно він стосується об’єктивних недоліків продукту. Якщо це так, постарайтесь усунути проблему. Якщо можливо, поясніть, як ви запобігатимете повторній появі цієї проблеми в майбутньому. Крім того, якщо ви не згодні з твердженнями рецензента, ввічливо та професійно викладіть свою точку зору.

Послідовні скаржники: послідовні скаржники можуть справді зашкодити вашому бізнесу, тому будьте обережні. Ці рецензенти мають досвід роботи з подібними компаніями та знають, як зробити так, щоб вони виглядали погано в процесі. Щоб уникнути цього, зверніть увагу на те, що робили інші компанії, відповідаючи їм, а також уникайте помилок, які вони зробили.

А як реагувати на негативні відгуки і що з ними робити, читайте у нашій наступній статті.