Как работать с отрицательными отзывами в интернете

Нельзя недооценивать силу онлайн отзывов.

Они способны укрепить репутацию бренда или бросить тень на доверие к нему. А еще часто среди положительных отзывов скрываются негативные — крохотные, но грозные враги, способные влиять на решения потребителей и потенциально подорвать успех бизнеса.

В эпоху цифровых технологий, когда мнения распространяются со скоростью одного клика, умение отслеживать негативные отзывы в интернете и эффективно работать с ними — это не просто навык, а необходимость для бизнеса, который стремится процветать на конкурентном рынке.

Почитайте советы о том, как реагировать на негативные комментарии и отзывы, чтобы превратить их в возможности для роста и совершенствования.

Решите проблему

Если возможно, попробуйте связаться с клиентом, оставившим негативный отзыв, лично, предоставляя вежливый ответ на его сообщение. Конечно, если речь идет о глобальных объемах обращений/комментариев, здесь нужен комплексный подход соответствующих экспертов. При этом в ответе/реакции важно максимально сохранить чувство личного обращения к клиенту. Узнайте, что пошло не так, и почему рецензент был так недоволен. Найдите адрес электронной почты или номер телефона в базе данных и свяжитесь с ним.

Усилия по решению проблемы показывают клиенту (и другим пользователям), что вы серьезны. Решение проблемы не только делает счастливее того, кто оставил отзыв, но и другие потенциальные клиенты увидят, насколько вам важно их мнение.

Своевременно реагируйте

Клиенты ожидают получить от вас ответ в течение 24 часов.

Важно серьезно реагировать на негативные отзывы о вашей компании, особенно если клиент был настолько недоволен, что написал их.

Отработка негативных отзывов является отличным примером фразы «время — деньги». Обратите внимание на любой негативный отзыв, когда он появляется на вашем радаре, и немедленно начинайте формулировать ответ.

Вы можете начать с такого объяснения: «Мы понимаем ваше беспокойство и изучаем ситуацию, чтобы определить, как лучше всего ее решить. Если вы дадите нам 24 часа, мы свяжемся с вами».

Поинтересуйтесь мнением со стороны

Чтобы убедиться, что ваш ответ на плохой отзыв точный, позвольте беспристрастной третьей стороне прочитать его, прежде чем опубликовать комментарий.

Тщательно проверьте свое сообщение и тон, отправив ответ нескольким коллегам, чтобы убедиться, что третья сторона хорошо и соответственно его «считает». Это важно, поскольку ваш ответ может быть истолкован как чрезмерно защитный или агрессивный, и это не поможет завоевать клиента.

Поделитесь примером того, что вы написали, с друзьями, семьей и/или в частной деловой сети.

Помните, что хорошо написанный ответ на негативный отзыв может увеличить продажи

Посмотрите на позитив в негативе. Негативные отзывы останутся негативными навсегда, если вы не ответите. А мы все знаем, что в интернете ничего не пропадает. То, как вы реагируете на негативные отзывы, может дать потребителям представление о доверии к вашему бизнесу.

В дополнение к решению проблем, вызванных негативными отзывами, есть еще одно преимущество. Вы получаете доверие потенциальных клиентов. Если вы исправите свои ошибки, они увидят, что вы ответственны, и это, безусловно, то, что стоит ценить в бизнесе.

Это хорошая возможность понять, что ваша компания может делать неправильно. Раскрыв потенциал, скрытый в негативном отзыве, вы можете стать еще лучше.

Посмотрите отзыв и внимательно учтите то, что написал человек:

• Были ли проблемы с сотрудником?
• Каким был опыт общения с вашей компанией?
• Ваш продукт или услуга не оправдали ожиданий?

Анализируя то, что говорит клиент, ищите проблемы, которые нужно решить в вашем бизнесе.

Переведите обсуждение в автономный режим

Очень часто негативный отзыв может предоставить большое количество полезной информации, поскольку недостатки вашего продукта или услуги иногда более очевидны для ваших клиентов, чем для вас.

Вы когда-нибудь пробовали собирать опросы клиентов, чтобы получить эту информацию? Задача такого рода почти невозможна. Хотя люди могут искренне желать ответить на все вопросы, иногда они просто забывают о своих впечатлениях. Поэтому отзывы дают вам много ценной информации.

Кроме того, этот тип обратной связи дает вам время для решения проблем до того, как проблема перейдет к другим клиентам. Лучшее лечение — это профилактика. Ваши клиенты лучше любого знают, чего не хватает вашему продукту, поэтому уделяйте особое внимание тому, что они говорят.

По данным Harris Interactive, 75% клиентов считают, что телефонная связь занимает слишком много времени. Люди все чаще используют онлайн — отзывы, социальные сети, мессенджеры и другие методы для обслуживания клиентов и публичного выражения своего мнения, поскольку это привлекает больше внимания.

Лучший способ обращаться с людьми, которые хотят внимания, — как можно скорее перевести обсуждение в автономный режим. Просто сообщите клиенту, что вы его слышали, а затем попросите его позвонить или отправить вам письмо, чтобы вы могли решить проблему.

Попросите изменить свой отзыв

Если вы приняли меры для разрешения ситуации с недовольным клиентом, не стесняйтесь вежливо попросить его обновить/изменить свой отзыв.

Один из лучших способов сделать это — отправить письмо с описанием того, что произошло, что вы решили и шагов, которые вы предпринимаете, чтобы улучшить ситуацию, а затем вежливо спросить, не против ли клиент обновить свой отзыв.

Получайте больше положительных отзывов, чтобы уменьшить количество отрицательных

Подавляющее большинство людей читают в среднем 10 отзывов, прежде чем решить воспользоваться услугами компании. Процесс рецензирования обычно упорядочен в хронологическом порядке, поэтому, если вы постоянно получаете положительные отзывы, вы увидите, что негативные со временем исчезают.

Лучший способ противодействовать одной негативной рецензии — это получить еще несколько положительных рецензий, чтобы «уничтожить» негативную рецензию. Предоставьте своим клиентам простой способ писать положительные отзывы (и отвечайте на отзывы Google) о вашей компании.

Также выявляйте фальшивые отзывы и отвечайте на них

Изящное обращение с негативными отзывами является ключом к успеху в интернете.

Важно понимать, как клиенты относятся к вашей компании в интернете, но также знать, кто оставил отзыв. Иногда отзыв может поступить от бывшего сотрудника, конкурента или он может быть фальшивым от аккаунта-бота.

В условиях современного цифрового мира, в котором интернет играет важную роль в общении и бизнесе, нельзя избежать негативных отзывов. Однако они не всегда являются угрозой. Вместо того, чтобы считать их проблемой, лучше рассматривать негативные отзывы как возможность для улучшения и роста.

Ведь они могут послужить стимулом для развития и улучшения деятельности компании. Главное — быть открытыми к изменениям, изучать природу критики и преодолевать ее благодаря позитивному отношению и профессионализму.