Как принимать фидбек о себе и давать его другим, чтобы никому не помешать и самому о него не споткнуться?
Независимо от того, идёт ли речь об эскалации на работе, гневном комментарии недовольного клиента или похвале от бабушки, обратная связь — это любая информация, отвечающая на вопрос «Какой я человек?». Например, когда после часа митинга, который мог бы быть имейлом, у вас повышается давление, это тоже фидбек от организма — «Хозяин, мы это выносить больше не можем».
Очевидно, что роль обратной адаптационной связи — она помогает нам приспосабливаться к миру. Но есть одно «но» — больше, чем слышать правду, мы любим быть хорошими для себя и для других. Здесь собака и зарыта — что выбрать: принять правду о себе и измениться или проигнорировать и сохранить своё представление о том, что я молодец?
И это даже не всё. Прежде чем принять обратную связь, нужно убедиться, что мы правильно её поняли.
ПОНЯТЬ, ПРИНЯТЬ, ИГНОРИРОВАТЬ
Итак, мы получаем отрицательную обратную связь. И здесь на сцену выходит один из трёх триггеров, вызывающих у нас сильнейшие эмоции.
Первый — триггер истины: мы слышим о себе что-то несправедливое, ошибочное или просто абсурдное. Это возмущает. Кто-то некомпетентный и говорит что-нибудь обо мне. А что если ему поверят другие?
Второй — триггер отношений: обратная связь сильно окрашена вашими личными отношениями. То есть это просто повод для взаимных обвинений. Значит, негатив скопился.
Третий — триггер идентичности: вы слышите о себе что-то, что вообще подрывает ваше представление о себе. Это вызывает стыд и кажется, что будущее под угрозой.
ТРИГЕР ИСТИНЫ
На первый взгляд, просто нам сообщают какой-то факт о нас, а мы с этим не соглашаемся. Однако на самом деле главные здесь — наши ожидания. Фидбек можно разделить на 3 категории:
- Признание — «спасибо, что ты это сделал»
- Руководство — «это можно сделать лучше»
- Оценка — «ты сделал это прекрасно/плохо»
Когда я помогла молодому коллеге с инфографикой для презентации, потому что умею это делать хорошо, я рассчитывала на благодарность. Зато на групповом звонке услышала, что графики хорошие, и в целом я молодец, но «нет пределу совершенству» и можно было бы добавить гифки.То есть, ждала признания, получила оценку и руководство. От гораздо менее опытного коллеги звучало это свысока и неуместно.
Когда мне было лет 5, я залезла на дерево и всем сказала посмотреть, как я крута. Старшая сестра испугалась, сказала не двигаться, и она срочно бежит за родителями. Я хотела признания, а получила наставление. Кажется, дело закончилось дракой.
Следовательно, было бы хорошо заранее формулировать свои ожидания. Если вы спрашиваете обратную связь, то какую именно? Признание, руководство или оценку?
Ну а когда даёте обратную связь, то предупреждать: вы сейчас планируете поблагодарить, оценить (чтобы улучшить), или просто признать, что кто-то сделал что-то классно.
ЯРЛЫКИ
Кроме этих 3 конструктивных видов, есть еще фидбеки, которые как будто есть, но смысла у них нет. Это ярлыки.
Например, вам говорят, что вы плохая жена и это как фидбек. Но сравнивать с кем? С предыдущими партнёршами? С мамой? С актрисой кино для взрослых? Такой фидбек просто оскорбляет, и что в него вложено, вообще непонятно. В такой фидбек автор вкладывает много эмоций, мешающих дойти до смысла.
Итак, если мы имеем дело с ярлыком о себе, и он нам не безразличен, то надо расшифровать: что хотел сказать автор, какой его прошлый опыт привёл к таким взглядам, и что мне нужно сделать, чтобы этот опыт не повторялся.
ТРИГЕР ОТНОШЕНИЙ
У триггера отношений есть 2 составляющие:
- Как я отношусь к автору
За 12 лет в рекрутменте я десятки раз слышала от PM, программистов, а даже от офис-менеджера и уборщицы, как правильно нанимать людей. В эти моменты хотелось реветь и смеяться одновременно. Итак, не знаю, как вам, но фидбек некомпетентного в моём деле человека вызывает у меня не самые лучшие эмоции.
Еще один аспект — доверие. Доверяем ли мы собеседнику, потому что может у него исключительно свой собственный интерес. Для меня это типичная история с фидбеками в корпоративной культуре, которые ничего общего не имеют с улучшением жизни работника, а призваны сделать из человека более эффективную функцию.
- Как автор обратной связи относится ко мне
Здесь есть 3 важных момента:
- Принимает ли автор нас такими, какие мы есть? Уважает ли нашу самость? Считает, что нас нужно исправлять?
- Пытается ли он нас контролировать, или нет? Потому что все мы достаточно чувствительны к попыткам установить над нами контроль.
- Замечает ли собеседник наши успехи?
Как понять, что сработал триггер отношений? Когда разговор начинает строиться по принципу перевода стрелок. К примеру:
- Ужин получился не вкусный.
- И это ты мне говоришь после того, как я пять часов стоял над плитой и так устал, пока ты за компом сидела?
То есть разговор разъезжается на две части. Первая о качестве пищи, вторая об эмоциях и отношениях. В этой точке либо каждый начинает говорить о своём, не слушая другого, либо оба переключаются на вторую тему, которая на самом деле может быть важнее первой.
В идеале договориться — мы сейчас проговорим перераспределение обязанностей, а потом о меню и кулинарных аспектах.
Перевод стрелок — история очень типичная и в частной жизни и на работе. К сожалению, далеко не каждый наш собеседник, если его триггернуло отношениями, готов обсуждать обе темы — и чувства, и обратную связь. Но есть ещё один способ разобраться с триггером отношений, и это, к счастью, задача для одного. Задача эта — расширять контекст ситуации.
Приведу пример со своей работе.
УРОВЕНЬ СИТУАЦИИ
В компании, где я отвечала за отдел рекрутмента коллеги «заметили» драматическое увеличение расходов на аренду. Чтобы сэкономить, решили пригласить дорогого консультанта, который всё оптимизирует. На первой встрече дорогой консультант дал оценку моей работе и обещал фантастически увеличить производительность меня и отдела. Чтобы не смеяться, не заплакать и не уволиться, я расширяла контекст.
РАСШИРЕНИЕ КОНТЕКСТА — УРОВЕНЬ РОЛЕЙ
Консультант вообще здесь ни при чём — ну кто бы ни хотел быть на его месте.
Сейлзы, с-левел в надежде на свою эффективность, открывали вакансии, которые просто отменялись через несколько недель. И эффективность рекрутмента измерялась исключительно по количеству закрытых вакансий.
С харинг менеджерами не согласовали стратегию развития фирмы, в частности локации, они не понимали, почему раньше кандидатов было много со всего мира, а потом мало и все из одного города.
Тип сотрудничества с клиентами не предполагал создания онсайт локации, а это была мечты некоторых руководителей.
РАСШИРЕНИЕ КОНТЕКСТА — УРОВЕНЬ СИСТЕМЫ
Компания менялась в энтерпрайзну, что непременно приводило к сложностям. Чем больше вакансий приносили сейлзы, тем меньше были косты найма, а команда была рассчитана на большие объёмы работы. Но изменять подход к сейлзу и деливери сложнее, поскольку это означало меняться самому. Потому я просто ждала, пока консультант разберётся сам и покажет слона в комнате. Или нет, иногда за деньги говорят что-то приятное, а не полезное.
РАСШИРЕНИЕ КОНТЕКСТА — УРОВЕНЬ ВСЕГО РЫНКА
Смотря на ситуацию в широком контексте, очевидно, что ничего не вращается вокруг нас. Поэтому нет никаких «обидок», просто можно либо адаптироваться к этой системе, компании, профессии, либо решить, что лучше нам будет в другом месте или роли.
Опыт, который я получила — объяснение очень профессионально-специфических вещей коллегам без компетенций в найме. Подробный сбор, анализ и обработка данных, построение дашбордов — тоже нужен навык. Поскольку я сама рассматривала опцию перехода из найма в консалтинг, наблюдать за работой такого собственно консультанта было большой удачей. И для меня лично это действительно было очень полезно.
ТРИГЕР ИДЕНТИЧНОСТИ
Есть несколько параметров, от которых зависит, как мы относимся к обратной связи.
Первый — это уровень базового благосостояния, то есть постоянное фоновое эмоциональное состояние. У кого-то это чувство лёгкой меланхолии, у кого-то, наоборот, стабильно приподнятое настроение. Люди с высокой базой обращают внимание на положительную обратную связь. А люди с низкой базой фиксируются на отрицательном.
Кроме базового эмоционального фона, важна и амплитуда реакций. Она определяет, как интенсивно человек может испытывать эмоции. Для некоторых большинство жизненных событий имеет небольшую амплитуду, вызывая реакции типа «ну ок» или «норм». Люди с высокой реактивностью обычно очень чувствительны к отрицательной обратной связи.
Есть ещё третий важный критерий: сколько времени нужно человеку, чтобы восстановиться в своём обычном эмоциональном состоянии? Если событие вызвало стресс, ключевой вопрос состоит в том, как быстро он сможет восстановиться? Люди, которые дольше и медленнее восстанавливаются, будут обычно помнить и долго жить негативные ситуации.
Триггер идентичности резонирует с представлением о том, хорош я человек, компетентен ли и достоин ли хорошего к себе отношения. И вот в момент столкновения с обратной связью, которая включает в себя триггер идентичности, мозг формирует когнитивное искажение.
Скажем, вам кто-то сообщает, что вы не прошли, например техническое собеседование, потому что провалили техническое задание. Иногда наш мозг разворачивает чрезмерную генерализацию, работая как система поиска по запросу «Я плохой инженер» и выдает 100 500 ситуаций, где вы ошибались, писали плохой код и факапили в коммуникации с клиентом.
И вполне логично, что среди этих документов нет ни одного, в котором вы хороший специалист, потому что поисковый запрос был о плохом. И вот вместо «я написал плохой код», вывод — «я всегда пишу плохой код». Но разница между иногда не работает и никогда не работает — огромная.
ФИДБЕК, КОТОРЫЙ НИКОМУ НЕ НУЖЕН
Последний вид обратной связи, который не бывает полезным и исключительно разрушает нас, — это критика человека, а не его поведения.
Это может быть шантаж типа: «Если ты этого не сделаешь, то ты меня не любишь». Или когда перемен требуют исключительно от вас, но совсем не от себя. И когда после очередной нашей смены требуют перемен ещё и ещё. Или если собеседник угрожает. В таких случаях следует отклонить обратную связь. Предлагаю три способа это делать:
- Нежный способ — не отказ, не согласие. В стиле «Спасибо за совет, я подумаю»
- Более прямой — «Спасибо за внимание, но мне важно самому решать это»
- Очень прямой. Если обратная связь разрушает нас, мы говорим: «Прекрати, иначе мы перестанем общаться». Очень важно быть честным, то есть готовым прекратить общение, блеф не сработает. Но просьба «что именно прекратить» должна быть максимально конкретной. Не стоит просить «прекрати так себя вести», потому что так это как. Важная конкретика «Прекрати, скажем, критиковать мою внешность, иначе мы прекратим общение». Я приучила пользоваться этим вариантом постоянно, и советую его из всего сердца.
