ЯК ПРИЙМАТИ ФІДБЕК ПРО СЕБЕ І ДАВАТИ ЙОГО ІНШИМ, щоб нікому не зашкодити й самому об нього не спіткнутися?
Незалежно від того, чи мова йде про ескалацію на роботі, гнівний коментар незадоволеного клієнта, чи похвалу від бабусі, зворотний зв'язок — це будь-яка інформація, яка відповідає на запитання «Яка я людина?». Наприклад, коли після години мітингу, який міг би бути імейлом, у вас підвищується тиск, це теж фідбек від організму — «Хазяїне, ми це виносити більше не можемо».
Очевидно, що роль зворотного зв'язку адаптаційна — він допомагає нам пристосовуватися до світу. Але є одне «але» — більше, ніж чути правду, ми любимо бути хорошими для себе і для інших. Тут собака й зарита — що вибрати: прийняти правду про себе і змінитися, чи проігнорувати й зберегти своє уявлення про те, що я молодець?
І навіть це не все. До того як прийняти зворотний зв'язок, треба впевнитися, що ми правильно його зрозуміли.
ЗРОЗУМІТИ, ПРИЙНЯТИ, ІГНОРУВАТИ
Отже, ми отримуємо негативний зворотний зв'язок. І тут на сцену виходить один із трьох тригерів, що викликають у нас сильні емоції.
Перший — тригер істини: ми чуємо про себе щось несправедливе, помилкове чи просто абсурдне. Це обурює. Хтось некомпетентний і каже щось про мене. А що, якщо йому повірять інші?
Другий — тригер стосунків:зворотний зв'язок сильно забарвлений вашими особистими стосунками. Тобто, це просто привід для взаємних звинувачень. Значить, негатив накопичився.
Третій — тригер ідентичності: ви чуєте про себе щось, що взагалі підриває ваше уявлення про себе. Це викликає сором і здається, що майбутнє під загрозою.
ТРИГЕР ІСТИНИ
На перший погляд, просто — нам повідомляють якийсь факт про нас, а ми з цим не погоджуємося. Проте насправді головними тут є наші очікування. Фідбек можна розділити на 3 категорії:
- Визнання — «дякую, що ти це зробив»
- Настанова — «це можна зробити краще»
- Оцінка — «ти зробив це прекрасно/погано»
Коли я допомогла молодому колезі з інфографікою для презентації, бо вмію це робити добре, я розраховувала на вдячність. Натомість на груповому дзвінку почула, що графіки гарні, і в цілому я молодець, але «нєт прєделу совєршенству» й можна було б додати гіфки. Тобто, чекала на визнання, отримала оцінку й настанову. Від значно менш досвідченого колеги звучало це зверхньо й недоречно.
Коли мені було років 5, я залізла на дерево і всім сказала подивитись, яка я крута. Старша сестра перелякалася, сказала не рухатись, і вона терміново біжить за батьками. Я хотіла визнання, а отримала настанову. Здається, справа закінчилася бійкою.
Отже, було б добре заздалегідь формулювати свої очікування. Якщо ви запитуєте зворотний зв'язок, то який саме? Визнання, настанову чи оцінку?
Ну а коли даєте зворотний зв'язок, то попереджати: ви зараз плануєте подякувати, оцінити (щоб щось поліпшити), чи просто визнати, що хтось зробив щось класно.
ЯРЛИКИ
Окрім цих 3 конструктивних видів, є ще фідбеки, які наче є, але сенсу в них немає. Це ярлики.
Наприклад, вам говорять, що ви погана дружина й це ніби фідбек. Але порівнювати з ким? З попередніми партнерками? З мамою? З акторкою кіно для дорослих? Такий фідбек просто ображає, і що в нього вкладено, взагалі не зрозуміло. У такий фідбек автор вкладає багато емоцій, які заважають дійти до сенсу.
Отже, якщо ми маємо справу з ярликом про себе, і він нам не байдужий, то треба розшифрувати: що хотів сказати автор, який його минулий досвід привів до таких поглядів, і що мені потрібно зробити, щоб цей досвід не повторювався.
ТРИГЕР СТОСУНКІВ
У тригера стосунків є 2 складові:
- Як я ставлюсь до автора
За 12 років у рекрутменті я десятки разів чула від PM, програмістів, а навіть від офіс-менеджера і прибиральниці, як правильно наймати людей. У ці моменти хотілось ревіти й сміятись одночасно. Отже, не знаю, як вам, але фідбек некомпетентної у моїй справі людини викликає у мене не найкращі емоції.
Ще один аспект — довіра. Чи ми довіряємо співрозмовнику, бо може він має виключно свій власний інтерес. Для мене це типова історія із фідбеками в корпоративній культурі, які нічого спільного не мають із поліпшенням життя працівника, а покликані зробити з людини ефективнішу функцію.
- Як автор зворотного зв’язку ставиться до мене
Тут є 3 важливі моменти:
- Чи автор приймає нас такими, якими ми є? Чи поважає нашу самість? Чи вважає, що нас треба виправляти?
- Чи намагається він нас контролювати, чи ні? Тому що всі ми є досить чутливими до спроб встановити над нами контроль.
- Чи співрозмовник помічає наші успіхи?
Як зрозуміти, що спрацював тригер відносин? Коли розмова починає будуватися за принципом переведення стрілок. Наприклад:
- Вечеря вийшла не смачна.
- І це ти мені кажеш після того, як я 5 годин стояв над плитою і так втомився, поки ти за компом сиділа?
Тобто, розмова роз'їжджається на дві частини. Перша про якість їжі, друга про емоції та відносини. У цій точці або кожен починає говорити про своє, не слухаючи іншого, або обидва перемикаються на другу тему, яка насправді може бути важливішою за першу.
В ідеалі ж домовитися — ми зараз проговоримо перерозподіл обов’язків, а потім про меню та кулінарні аспекти.
Переведення стрілок — історія дуже типова і в приватному житті й на роботі. На жаль, далеко не кожен наш співрозмовник, якщо його тригернуло стосунками, готовий обговорювати обидві теми — і почуття, і зворотний зв'язок. Але є ще один спосіб розібратися з тригером відносин, і це, на щастя, завдання для одного. Завдання це — розширювати контекст ситуації.
Наведу приклад із власної роботи.
РІВЕНЬ СИТУАЦІЇ
У компанії, де я відповідала за відділ рекрутменту колеги «помітили» драматичне збільшення витрат на найм. Щоб заощадити, вирішили запросити дорогого консультанта, який усе оптимізує. На першій зустрічі дорогий консультант дав оцінку моїй роботі й обіцяв фантастично збільшити продуктивність мене й мого відділу. Щоб не сміятися, не заплакати й не звільнитись, я розширювала контекст.
РОЗШИРЕННЯ КОНТЕКСТУ — РІВЕНЬ РОЛЕЙ
Консультант взагалі тут ні до чого — ну хто б не хотів бути на його місці.
Сейлзи, с-левел у надії на свою ефективність, відкривали вакансії, які просто відмінялися через декілька тижнів. Й ефективність рекрутменту міряли виключно за кількістю закритих вакансій.
З харінг менеджерами не узгодили стратегію розвитку фірми, зокрема локації, Вони не розуміли, чому раніше кандидатів було багато з усього світу, а потім мало і всі з одного міста.
Тип співпраці з клієнтами не передбачав створення онсайт локації, а це була мрії деяких керівників.
РОЗШИРЕННЯ КОНТЕКСТУ — РІВЕНЬ СИСТЕМИ
Компанія змінювалася в ентерпрайзну, що неодмінно призводило до складнощів. Що більше вакансій приносили сейлзи, то менші були кости найму, а команда була розрахована на більші обсяги роботи. Але змінювати підхід до сейлз і делівері складніше, оскільки це означало змінюватися самому. Тому я просто чекала, поки консультант розбереться сам і покаже слона в кімнаті. Або ні, бо іноді за гроші кажуть щось приємне, а не корисне.
РОЗШИРЕННЯ КОНТЕКСТУ — РІВЕНЬ УСЬОГО РИНКУ
Дивлячись на ситуацію в широкому контексті, очевидно що нічого не обертається навколо нас. Тому немає жодних «обідок», просто можна або адаптуватися до цієї системи, компанії, професії, або вирішити, що краще нам буде в іншому місці або ролі.
Досвід, який я отримала — пояснення дуже професійно-специфічних речей колегам без компетенцій у наймі. Детальний збір, аналіз й обробка даних, побудова дашбордів — теж потрібна навичка. Оскільки я сама розглядала опцію переходу із найму в консалтинг, спостерігати за роботою такого власне консультанта — було великою вдачею. І для мене особисто це насправді було дуже корисно.
ТРИГЕР ІДЕНТИЧНОСТІ
Є кілька параметрів, від яких залежить, як ми ставимося до зворотного зв'язку
Перший — це рівень базового добробуту, тобто постійний фоновий емоційний стан. У когось це почуття легкої меланхолії, у когось навпаки стабільно піднесений настрій. Люди з високою базою звертають увагу на позитивний зворотний зв'язок. А люди з низькою базою фіксуються на негативному.
Крім базового емоційного фону, важливою є і амплітуда реакцій. Вона визначає, наскільки інтенсивно людина може відчувати емоції. Для деяких більшість життєвих подій має невелику амплітуду, спричиняючи реакції типу «ну ок» чи «норм». Люди з високою реактивністю зазвичай дуже чутливі до негативного зворотного зв'язку.
Є ще третій важливий критерій: скільки часу потрібно людині, щоб відновитись до свого звичного емоційного стану? Якщо подія викликала стрес, ключове питання полягає в тому, як швидко вона зможе відновитися? Люди, які довше й повільніше відновлюються, зазвичай пам'ятатимуть і довго проживатимуть негативні ситуації.
Тригер ідентичності резонує з уявленням про те, чи хороша я людина, чи компетентна і, чи гідна хорошого до себе ставлення. І ось у момент зіткнення зі зворотним зв'язком, який містить у собі тригер ідентичності, мозок формує когнітивне спотворення.
Скажімо, вам хтось повідомляє, що ви, не пройшли, наприклад технічну співбесіду, бо провалили технічне завдання. Іноді наш мозок розгортає надмірну генералізацію, працюючи як система пошуку на запит «Я поганий інженер» і видає 100500 ситуацій, де ви помилялися, писали поганий код та факапили в комунікації з клієнтом.
І цілком логічно, що серед цих документів немає жодного, в якому ви гарний спеціаліст, бо пошуковий запит був про поганого. І ось замість «я написав поганий код» висновок «я завжди пишу поганий код». Але різниця між іноді не працює та ніколи не працює — величезна.
ФІДБЕК, ЯКИЙ НІКОМУ НЕ ТРЕБА
Останній вид зворотного зв'язку, який не буває корисним, і виключно руйнує нас, — це критика людини, а не її поведінки.
Це може бути шантаж, типу: «Якщо ти цього не зробиш, то ти мене не любиш». Або коли змін вимагають виключно від вас, але зовсім не від себе. І коли після чергової нашої зміни вимагають змін ще і ще. Або якщо співрозмовник погрожує. У таких випадках варто відхилити зворотний зв'язок. Пропоную три способи це робити:
- Ніжний спосіб — не відмова, не згода. В стилі «Дякую за пораду, я подумаю»
- Пряміший — «Дякую за увагу, але мені важливо самому вирішувати це»
- Дуже прямий. Якщо зворотний зв'язок руйнує нас, то ми кажемо: «Припини, інакше ми перестанемо спілкуватися». Надважливо бути чесним, тобто готовим припинити спілкування, блеф не спрацює. Але прохання «що саме припинити» має бути максимально конкретним. Не варто просити «припини так поводитися», бо так це як. Важлива конкретика «Припини, скажімо, критикувати мою зовнішність, інакше ми припинимо спілкування». Я привчила користуватися цим варіантом постійно, і раджу його з усього серця.
