Як працювати з негативними відгуками в інтернеті

Не можна недооцінювати силу онлайн відгуків.

Вони здатні зміцнити репутацію бренду або кинути тінь на довіру до нього. А ще часто серед позитивних відгуків ховаються негативні — крихітні, але грізні вороги, здатні впливати на рішення споживачів і потенційно підірвати успіх бізнесу.

В епоху цифрових технологій, коли думки поширюються зі швидкістю одного кліку, вміння відстежувати негативні відгуки в інтернеті та ефективно працювати з ними є не просто навичкою, а необхідністю для бізнесу, який прагне процвітати на конкурентному ринку.

Почитайте поради про те, як відповідати на негативні відгуки для перетворення їх на можливості для зростання та вдосконалення.

Вирішіть проблему

Якщо можливо, спробуйте зв’язатися з клієнтом, який залишив негативний відгук, особисто, надаючи ввічливу відповідь на його повідомлення. Звичайно, якщо мова йде про глобальні обсяги звернень/коментарів — тут потрібен комплексний підхід відповідних експертів. При цьому у відповіді/реакції важливо максимально зберегти відчуття особистого звернення до клієнта. Дізнайтеся, що пішло не так, і чому рецензент був таким незадоволеним. Знайдіть у базі даних адресу електронної пошти або номер телефону та зв’яжіться з ним.

Зусилля щодо вирішення проблеми показують клієнту (та іншим користувачам), що ви серйозні. Вирішення проблеми не тільки робить щасливішим того, хто залишив відгук, але й інші потенційні клієнти побачать, наскільки вам важлива їхня думка.

Своєчасно реагуйте

Клієнти очікують отримати від вас відповідь протягом 24 годин.

Важливо серйозно реагувати на негативні відгуки про вашу компанію, особливо якщо клієнт був настільки незадоволений, щоб написати його.

Відповіді на негативні відгуки є чудовим прикладом фрази «час — гроші». Зверніть увагу на будь-який негативний відгук, коли він з’являється на вашому радарі, і негайно починайте формулювати відповідь.

Ви можете почати з такого пояснення: «Ми розуміємо ваше занепокоєння та досліджуємо ситуацію, щоб визначити, як найкраще її вирішити. Якщо ви дасте нам 24 години, ми зв’яжемося з вами».

Поцікавтесь думкою зі сторони

Щоб переконатися, що ваша відповідь на поганий відгук точна, дозвольте неупередженій третій стороні прочитати його, перш ніж опублікувати коментар.

Ретельно перевірте своє повідомлення та тон, надіславши відповідь кільком колегам, щоб переконатися, що третя сторона добре та відповідно її «зчитає». Це важливо, оскільки ваша відповідь може бути витлумачена як надмірно захисна або агресивна, і це не допоможе завоювати клієнта.

Поділіться прикладом того, що ви написали, з друзями, родиною та/або приватною діловою мережею.

Пам’ятайте, що добре написана відповідь на негативний відгук може збільшити продажі

Подивіться на позитив у негативі. Негативні відгуки залишаться негативними назавжди, якщо ви не відповісте. А ми всі знаємо, що в інтернеті нічого не пропадає. Те, як ви реагуєте на негативні відгуки, може дати споживачам уявлення про довіру до вашого бізнесу.

На додаток до вирішення проблем, викликаних негативними відгуками, є ще одна перевага. Ви отримуєте довіру потенційних клієнтів. Якщо ви виправите свої помилки, вони побачать, що ви відповідальні, і це, безперечно, те, що варто цінувати у бізнесі.

Це хороша можливість зрозуміти, що ваша компанія може робити неправильно. Розкривши потенціал, прихований у негативному відгуку, ви можете стати ще кращими.

Подивіться відгук і уважно врахуйте те, що написала людина:

• Чи були проблеми зі співробітником?

• Яким був досвід спілкування з вашою компанією?

• Ваш продукт чи послуга не виправдали очікувань?

Аналізуючи те, що говорить клієнт, шукайте проблеми, які потрібно вирішити у вашому бізнесі.

Переведіть обговорення в автономний режим

Дуже часто негативний відгук може надати велику кількість корисної інформації, оскільки недоліки вашого продукту чи послуги іноді більш очевидні для ваших клієнтів, ніж для вас.

Ви коли-небудь пробували збирати опитування клієнтів, щоб отримати цю інформацію? Завдання такого характеру майже неможливе. Хоча люди можуть щиро бажати відповісти на всі запитання, іноді вони просто забувають про свої враження. Тому відгуки дають вам багато цінної інформації.

Крім того, цей тип зворотного зв’язку дає вам час для вирішення проблем до того, як проблема перейде до інших клієнтів. Найкраще лікування — це профілактика. Ваші клієнти краще за будь-кого знають, чого не вистачає вашому продукту, тому приділяйте особливу увагу тому, що вони говорять.

За даними Harris Interactive, 75% клієнтів вважають, що телефонний зв’язок займає занадто багато часу. Люди дедалі частіше використовують онлайн — відгуки, соціальні мережі, месенджери та інші методи для обслуговування клієнтів і публічного висловлення своєї думки, оскільки це привертає більше уваги.

Найкращий спосіб поводитися з людьми, які хочуть уваги, — якомога швидше перевести обговорення в автономний режим. Просто повідомте клієнту, що ви його чули, а потім попросіть його зателефонувати або надіслати вам листа, щоб ви могли вирішити проблему.

Попросіть змінити свій відгук

Якщо ви вжили заходів для вирішення ситуації з незадоволеним клієнтом, не вагайтеся ввічливо попросити його оновити/змінити свій відгук.

Один із найкращих способів зробити це — надіслати лист із описом того, що сталося, що ви вирішили та кроків, які ви вживаєте, щоб покращити ситуацію, а потім ввічливо запитати, чи не проти клієнт оновити свій відгук.

Отримуйте більше позитивних відгуків, щоб зменшити кількість негативних

Переважна більшість людей читають у середньому 10 відгуків, перш ніж вирішити скористатися послугами компанії . Процес рецензування зазвичай упорядкований у хронологічному порядку, тож якщо ви постійно надходите позитивні відгуки, ви побачите, що негативні з часом зникають.

Найкращий спосіб протидіяти одній негативній рецензії — це отримати ще кілька позитивних рецензій, щоб «знищити» негативну рецензію. Надайте своїм клієнтам простий спосіб писати позитивні відгуки (і відповідати на відгуки Google) про вашу компанію.

Виявляйте фальшиві відгуки та відповідайте на них

Витончене поводження з негативними відгуками є ключем до успіху в інтернеті.

Важливо розуміти, як клієнти ставляться до вашої компанії в інтернеті, але також знати, хто залишив відгук. Іноді відгук може надійти від колишнього співробітника, конкурента або він може бути фальшивим від акаунту-бота.

В умовах сучасного цифрового світу, в якому інтернет відіграє важливу роль у спілкуванні та бізнесі, не можна уникнути негативних відгуків. Проте вони не завжди є загрозою. Замість того, щоб вважати їх проблемою, краще розглядати негативні відгуки як можливість для покращення та зростання.

Адже вони можуть послужити стимулом для розвитку та покращення діяльності компанії. Головне — бути відкритими до змін, вивчати природу критики та долати її завдяки позитивному відношенню та професіоналізму.