Купувати чи ні? А чи влаштовуватись на роботу до цієї компанії? Так, так — «а що кажуть інші» й досі має величезне значення.
Майже всі покупці читають відгуки під час здійснення покупок в інтернеті. А 84% міленіалів зовсім не довіряють традиційній рекламі. Автентичність, прозорість та відгуки колег для них більш впливові, ніж пряма реклама. Коментарі про товар/послугу/бренд продовжують відігравати ключову роль, коли цільова аудиторія приймає рішення. Доводять це факти та цифри світових досліджень, які ми зібрали в добірку спеціально для вас.
Відгуки — невіддільна частина процесу ухвалення рішень покупцями та найважливіша метрика, яку слід відстежувати онлайн-компаніям.
Саме відгуки дають уявлення про якість товару чи послуги, і не просто зі слів продавця.
Майже всі покупці читають відгуки під час здійснення покупок в інтернеті
А 96% покупців спеціально шукають негативні відгуки.
У компаній, які збирають і відображають відгуки, є великий потенціал. Аналіз 1,5-мільйонних онлайн-сторінок товарів на більш ніж 1200 сайтах брендів і роздрібних продавців показав, що конверсія збільшується на 120,3 %, коли покупець взаємодіє з рейтингами й відгуками на сторінці товару.
Якщо ви не надаєте своїм покупцям контент, який вони шукають, ви ризикуєте втратити клієнтів — можливо, назавжди. Адже 86% онлайн-покупців (і 51% тих, хто робить покупки в магазинах) кажуть, що вони просто не купуватимуть товари, не прочитавши попередньо відгуки.
Покупці стають дедалі вибагливішими й хочуть бути повністю поінформованими перед покупкою. Вони цінують прозорість і прагнуть зрозуміти можливі недоліки товару чи послуги.
49% споживачів довіряють відгукам в інтернеті тією ж мірою, що й рекомендаціям друзів і родичів
Цифрова епоха посилила силу сарафанного радіо через відгуки в інтернеті. Компаніям слід приділяти першочергову увагу підтримці позитивної репутації, оскільки вона має значну вагу під час ухвалення рішень споживачами.
60% споживачів вважають, що кількість відгуків про компанію має вирішальне значення
Кількість має значення. Більша кількість відгуків сприймається як свідчення довіри до компанії та її популярності.
84% міленіалів не довіряють традиційній рекламі
Сучасний споживач стає все більш несприйнятливим до прямої реклами. Автентичність, прозорість та відгуки колег стають більш впливовими, ніж традиційна реклама.
8 з 10 покупців використовують свої смартфони для пошуку відгуків про товари, перебуваючи в магазині
Межі між онлайн і офлайн покупками стираються. Компанії повинні забезпечити послідовну і позитивну присутність в обох сферах.
Відгуки, розміщені на соціальних платформах, призводять до підвищення конверсії
Йдеться про підвищення конверсії в 5,3 раза для LinkedIn, у 8,4 раза для Twitter і в 40 разів для Facebook.
Соціальні мережі слугують не тільки для підвищення впізнаваності бренду, а ї є потужним фактором продажів. Інтеграція відгуків у соціальні стратегії може підвищити коефіцієнт конверсії.
86% претендентів вивчають відгуки та рейтинги компаній, щоб вирішити, куди влаштуватися на роботу
Репутація компанії важлива не тільки для залучення клієнтів, а й для залучення найкращих фахівців. Позитивні відгуки можуть стати конкурентною перевагою на ринку праці.
Клієнти вважають мінімально прийнятною компанію з рейтингом 3,3 зірки з 5
Навіть такий, здавалося б, пристойний рейтинг, як 3 зірки, може виявитися недостатнім на сучасному конкурентному ринку. Необхідне постійне вдосконалення і робота зі зворотним зв'язком.
91% людей віком від 18 до 34 років довіряють відгукам в інтернеті тією самою мірою, що й рекомендаціям близьких
Молоде покоління — це цифрові аборигени, які дуже довіряють інтернет-спільнотам. Їхні рішення про покупку значною мірою залежать від відгуків в інтернеті.
43% споживачів віддають перевагу товарам, що мають понад 100 відгуків
Велика кількість відгуків може суттєво вплинути на рішення про покупку, що підкреслює важливість заохочення клієнтів залишати відгуки.
93% користувачів Facebook з підозрою ставляться до відгуків на цій платформі
Більшість користувачів Facebook з підозрою ставляться до відгуків на цій платформі, стверджують на brightlocal.com. І тут, друзі, довіра споживачів знову на вагу золота, адже фальшивість коментарів рано чи пізно точно проявиться.
7 із 10 споживачів використовують рейтингові фільтри під час пошуку підприємств
Споживачі спрощують процес пошуку, орієнтуючись на компанії з високим рейтингом, що підкреслює важливість підтримки високого рейтингу.
53% споживачів очікують, що компанії дадуть відповідь на негативні відгуки протягом одного тижня
Своєчасна і співчутлива реакція на негативні відгуки дає змогу пом'якшити шкоду і продемонструвати прагнення компанії задовольнити потреби клієнтів.
Негативні відгуки підвищують довіру
Дослідження, проведене Power Reviews спільно з Північно-Західним університетом, показало, що користувачі найчастіше купують товари із середнім рейтингом від 4,2 до 4,5. Це тому, що ідеальний зоряний рейтинг сприймається як занадто хороший, щоб бути правдою.
Відповідно до цього дослідження наше останнє опитування показало, що майже половина (46%) споживачів з підозрою ставляться до продуктів з ідеальним середнім зірковим рейтингом (п'ять із п'яти). Серед покупців покоління Z це число ще вище — 53%.
56% споживачів змінюють свою думку про компанію залежно від того, як вона відреагувала на відгук
Своєчасні та співчутливі відповіді на негативні відгуки можуть пом'якшити збиток і продемонструвати прагнення компанії задовольнити потреби клієнтів.
Відгуки в інтернеті можуть як позитивно, так і негативно вплинути на ваш бізнес. Результат залежить від того, наскільки правильно ви будете працювати з відгуками.
І пам'ятайте, що навіть негативний відгук може позитивно вплинути на ваш дохід!
Що робити з негативними відгуками та як мотивувати користувачів залишати більше відгуків, ми розглянемо в наступному матеріалі.
Слідкуйте за нашим блогом!
