eNPS: гайд по внедрению

Целью любой компании является увеличение прибыли и окупаемость ресурсов, вкладываемых в развитие продуктов и сервисов.

За каждым продуктом, сервисом и услугой всегда стоят люди, участвующие в их разработке и внедрении. Важно, чтобы они были удовлетворены своими задачами и вообще рабочей средой, отношениями в коллективе, условиями работы.

Не следует объяснять, что мотивированные, привлеченные и лояльные к компании сотрудники будут максимально производительны, принесут компании наибольшую пользу.

Показатель лояльности к компании можно и нужно своевременно мерить для того, чтобы вносить изменения в рабочие процессы и политики, для улучшения опыта работников и увеличения производительности персонала как следствие.

Что такое eNPS?

eNPS — Employee Net Promoter Score — это метод оценки, позволяющий компаниям измерить лояльность работников. Под лояльностью в данном случае мы понимаем приверженность компании, удовлетворенность работой у нее настолько, чтобы рекомендовать ее как место работы своим друзьям и знакомым.

Иными словами, лояльный к компании работник становится послом ее бренда как работодателя.

Немного истории

Показатель eNPS является производным от NPS (Net Promoter Score) — индекса лояльности клиентов компании.

Впервые информация о NPS появилась в 2003 году в журнале Harvard Business Review. Это была статья «Единственный показатель, который нужно увеличивать» известного американского исследователя Фреда Райхельда.

Он обнаружил, что для прогнозирования роста организации достаточно вопроса:

Отвечать на этот вопрос предлагалось по 10-балльной шкале.

Несколько лет спустя компания Apple начала применять этот метод оценки для измерения лояльности работников в розничных магазинах: насколько они могут рекомендовать компанию как место работы.

Таким образом к NPS добавился префикс «e» (employee) и появилось понятие eNPS — индекс лояльности персонала.

Как рассчитывается eNPS?

Согласно шкале от 1 до 10, ответы работников можно разделить на категории:

• 9-10 — промоутеры или поклонники (Promoters). Это группа наиболее привлеченных работников, которые в целом удовлетворены работой в компании, готовы ее рекомендовать и не планируют покидать ее в ближайшее время.
• 7-8 — нейтралы или пассивные (Passively Satisfied). Это сотрудники, которые вообще удовлетворены, но не настолько, чтобы быть промоутерами. Считается, что они не станут ни рекомендовать, ни отзываться о компании негативно. Это важная группа респондентов: следует проанализировать, что мешает им перейти к сторонникам и ввести изменения в этой связи.
• 1-6 — критики или детракторы (Detractors). Это группа риска — работники недовольны и, скорее всего, уже находятся в поиске нового места работы или начнут это делать в скором времени.

Формула расчета достаточно проста: % промоутеров - % критиков.

Рассмотрим пример.

В вашей компании вы получили 150 ответов, из них 90 — промоутеры, 30 — нейтралы и 30 — критики. Таким образом, eNPS = 60%-20% = 40%

Какой показатель считать нормой?

Следует отметить, что однозначного ответа на этот вопрос нет.

Даже автор методики не дает четких рекомендаций по толкованию результатов показателя. В целом уровень eNPS может находиться в диапазоне от -100% до 100%.

Конечно, чем он выше, тем лучше: это говорит о преимуществе промоутеров над детракторами. Если eNPS негативен, это толчок к кардинальным изменениям в компании: большинство сотрудников в таком случае являются критиками и недовольны своей работой в организации.

Принято считать, что показатель выше 70% достаточно высок и говорит о преобладающем позитивном настроении персонала, от 30% до 70% — удовлетворительном, от 0 до 30% — неплохом, но есть много зон для развития и изменений, менее -10% — повод для беспокойства.

Как запустить процедуру eNPS-оценки: пошаговый гайд

• Составьте анкету. Кроме классического вопроса: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места работы своим друзьям и знакомым?», добавьте еще несколько вопросов, позволяющих раскрыть оценку. Можно воспользоваться agile-схемой фидбека «Start — stop — continue», то есть:

1. «Как вы считаете, что компания должна начать делать, чтобы стать лучшим местом работы для вас?»
2. «По вашему мнению, что наша компания должна перестать делать, чтобы ее привлекательность как места работы выросла?»
3. «Что компания должна продолжать делать для вас, чтобы оставаться лучшим местом работы?»

Также можно добавить вопрос с возможностью свободного ответа: «Если вы хотели бы поделиться еще чем-то по поводу работы в нашей компании, о чем мы не спросили, можете оставить комментарии ниже».

• Автоматизируйте процесс. Если в компании вы используете HRM-систему, то лучше всего будет запускать опрос с ее помощью. Или рассмотрите варианты специализированных платформ для опросов сотрудников (обычно они содержат шаблоны типовых анкет). Или воспользуйтесь Google Forms по крайней мере.
• Представьте процесс работникам. От этого шага многое зависит: качественное объяснение, для чего это нужно и как это поможет им в работе, повлияет на искренность и откровенность ответов, которые вы получите.
• Запустите отметку. Определите промежуток времени, которое вы дадите на заполнение. Обычно достаточно примерно недели, но не забывайте периодически напоминать об анкете сотрудникам. Если процесс автоматизирован, можно сделать напоминание также автоматическим.
• Рассчитайте результаты. Кроме самого показателя, проанализируйте и систематизируйте ответы, разбейте их на категории. Например, бонусный пакет, внутренние политики и т.д. Примите решение, что действительно имеет смысл поменять (например, добавить опцию корпоративного обучения или медицинского страхования к бонусному пакету), а что — нет (это невозможно, не является пожеланием большинства коллектива, или нет ресурсов).

• Расскажите о результатах работников. Сделайте небольшую презентацию, которую можно добавить в корпоративную библиотеку. Организуйте митап с целью демонстрации результатов. Это важно для понимания ситуации в компании и поощрения участия в следующий раз. Обязательно расскажите, если что-либо из предложений не будет введено, почему именно так.
• Введите принятые по изменению решения.
• Повторить цикл через полгода — это оптимальная периодичность измерений eNPS. Конечно, она может варьироваться: некоторые компании проводят подобные опросы раз в год, некоторые каждый квартал. Следует рассчитывать, сколько времени требует внедрения изменений и оценка эффективности практик, направленных на повышение уровня лояльности.

Что делать, если eNPS низкий?

Прежде всего, следует провести аудит всех текущих HR-процессов согласно карте пути сотрудника (Employee Journey Map).

Если большинство персонала недовольно работой в компании, проблем, скорее всего, несколько и на разных уровнях. Также, конечно, следует учесть фидбек работников из опросника: в нем найдутся ответы на вопрос, что нужно улучшить.

После этого расставить приоритеты и разработать план внедрений.

Еще несколько советов

1. Чтобы избежать «средней температуры по больнице», можно дифференцировать респондентов, добавив вопрос «Укажите отдел, в котором работаете», но обязательно с возможностью ответа «Не хочу указывать отдел». Обратите внимание: опрос должен быть анонимным. При расчете eNPS вы сможете определить не только общий показатель по компании, но и по разным отделам — они могут существенно различаться. Также можно добавить опцию «срок работы в компании», «позиция». Опыт и впечатление новичка-интерна и руководителя отдела с 5-летним сроком работы в компании также могут быть разными.
2. Учитывайте также такой показатель как активность участия в опросе. Конечно, для большей релевантности результатов требуются ответы не менее 70-80% работников.
3. Анализируйте показатели динамики разных групп сотрудников (промоутеров, нейтралов и критиков). То есть, при проведении повторного среза оценки обратите внимание, сколько процентов увеличилась или уменьшилась группа пассивных респондентов и т.д.

В последнее время следует отметить, что eNPS является частью системных коммуникаций с персоналом и должен быть дополнен более частыми pulse surveys, 1-2-1 митингами.

Высокий показатель eNPS является поводом к гордости и может быть продемонстрирован в коммуникациях с кандидатами и клиентами. Но не следует опасаться низкого показателя: критика всегда дает много материала для развития на пути к статусу лучшего работодателя в своей сфере.