Метою існування будь-якої компанії є збільшення прибутку та окупність ресурсів, що вкладаються у розвиток продуктів та сервісів.
За кожним продуктом, сервісом та послугою завжди стоять люди, що приймають участь у їх розробці та впровадженні. Важливо, щоб вони були задоволені задачами, що виконують, та взагалі робочим середовищем, відносинами в колективі, умовами роботи.
Не слід пояснювати, що мотивовані, залучені та лояльні до компанії співробітники будуть максимально продуктивні, принесуть компанії найбільшу користь. Показник лояльності до компанії можна та потрібно своєчасно міряти, для того, щоб вносити зміни у робочі процеси та політики, для покращення досвіду працівників та збільшення продуктивності персоналу як наслідок.
Що таке eNPS?
eNPS — Employee Net Promoter Score — це метод оцінки, який дозволяє компаніям виміряти лояльність працівників. Під лояльністю у даному випадку ми розуміємо прихильність до компанії, задоволеність роботою в неї настільки, щоб рекомендувати її як місце роботи своїм друзям та знайомим.
Інакше кажучи, лояльний до компанії працівник стає амбасадором її бренду як роботодавця.
Трішки історії
Показник eNPS є похідним від NPS (Net Promoter Score) — індексу лояльності клієнтів компанії.
Вперше інформація про NPS з’явилася у 2003 році у журналі Harvard Business Review. Це була стаття «Єдиний показник, який потрібно збільшувати» відомого американського дослідника Фреда Райхельда.
Він виявив, що для прогнозування росту організації достатньо такого питання:
Яка ймовірність того, що ви порекомендуєте компанію другу або колезі?
Відповідати на це питання пропонувалося за 10-бальною шкалою.
Декілька років потому компанія Apple почала застосовувати цей метод оцінки для вимірювання лояльності працівників у роздрібних магазинах: наскільки вони можуть рекомендувати компанію як місце роботи.
Таким чином до NPS додався префікс «e» (employee) та з’явилося поняття eNPS — індекс лояльності персоналу.
Як розраховується eNPS?
Згідно зі шкалою від 1 до 10, відповіді працівників можна розділити на категорії:
9-10 — промоутери або прихильники (Promoters). Це група найбільш залучених працівників, які в цілому задоволені роботою в компанії, готові її рекомендувати та не планують залишати її у найближчий час.
7-8 — нейтрали або пасивні (Passively Satisfied). Це співробітники, які взагалі задоволені, але не настільки, щоб бути промоутерами. Вважається, що вони не стануть ані рекомендувати, ані відгукатись про компанію негативно. Це важлива група респондентів: слід проаналізувати, що заважає їм перейти до прихильників та впровадити зміни у зв'язку з цим.
1-6 — критики або детрактори (Detractors). Це група ризику — працівники незадоволені і, скоріш за все, вже знаходяться в пошуку нового місця роботи або почнуть це робити незабаром.
Формула розрахунку досить проста: % промоутерів - % критиків.
Розглянемо приклад.
У вашій компанії ви отримали 150 відповідей, з них 90 — промоутери, 30 — нейтрали, та 30 — критики. Таким чином, eNPS = 60%-20% = 40%
Який показник вважати нормою?
Слід зазначити, що однозначної відповіді на це питання немає.
Навіть автор методики не надає чітких рекомендацій щодо тлумачення результатів показника. В цілому, рівень eNPS може знаходитись в діапазоні від -100% до 100%.
Звичайно, чим він є вищим, тим краще: це говорить про перевагу промоутерів над детракторами. Якщо eNPS є негативним, це поштовх до кардинальних змін у компанії: більшість співробітників у такому випадку є критиками та незадоволені своєю роботою в організації.
Прийнято вважати, що показник вище 70% досить високий та говорить про переважаючий позитивний настрій персоналу, від 30% до 70% — задовільний, від 0 до 30% — непоганий, але є багато зон для розвитку та змін, менший за -10% — привід для занепокоєння.
Як запустити процедуру eNPS-оцінки: покроковий гайд
Складіть анкету. Крім класичного питання: «Яка ймовірність того, що ви порекомендуєте нашу компанію у якості місця роботи своїм друзям та знайомим?», додайте ще декілька питань, які дозволять розкрити оцінку. Можна скористатись agile-схемою фідбеку «Start — stop — continue», тобто:
«Як ви вважаєте, що компанія повинна почати робити, щоб стати кращим місцем роботи для вас?»
«На вашу думку, що наша компанія повинна перестати робити, щоб її привабливість як місця роботи зросла?»
«Що компанія повинна продовжувати робити для вас, щоб залишатись кращим місцем роботи?»
Також можна додати питання із можливістю вільної відповіді: «Якщо ви хотіли б поділитись ще чимось стосовно роботи в нашої компанії, про що ми не спитали, можете залишити коментарі нижче».
Автоматизуйте процес. Якщо у компанії ви користуєтесь HRM-системою, то найкраще за все буде запускати опитування з її допомогою. Або розгляньте варіанти спеціалізованих платформ для опитувань співробітників (зазвичай вони містять шаблони типових анкет). Або скористайтеся Google Forms на крайній випадок.
Презентуйте процес працівникам. Від цього кроку багато залежить: якісне пояснення, для чого це потрібно та як це допоможе їм у роботі, вплине на щирість та відвертість відповідей, яку ви отримаєте.
Запустіть оцінку. Визначить проміжок часу, який ви дасте на заповнювання. Зазвичай достатньо приблизно тижня, але не забувайте періодично нагадувати про анкету співробітникам. Якщо процес автоматизований, є можливість зробити нагадування також автоматичними.
Розрахуйте результати. Окрім самого показника, проаналізуйте та систематизуйте відповіді, розбийте їх на категорії. Наприклад, бонусний пакет, внутрішні політики тощо. Прийміть рішення, що насправді має сенс поміняти (наприклад, додати опцію корпоративного навчання або медичного страхування до бонусного пакету), а що ні (неможливо, не є побажанням більшості колективу, або немає ресурсів).
Рекомендуємо публікацію по темі
Розкажіть про результати працівникам. Зробіть невеличку презентацію, яку можна додати у корпоративну бібліотеку. Організуйте мітап з ціллю демонстрації результатів. Це важливо для розуміння ситуації в компанії та для заохочення участі у наступний раз. Обов'язково розкажіть, якщо щось з пропозицій не буде впроваджено, чому саме так.
Запровадьте прийняті щодо змін рішення.
Повторить цикл через півроку — це оптимальна періодичність вимірювань eNPS. Звичайно, вона може варіюватись: деякі компанії проводять подібні опитування раз на рік, деякі — кожного кварталу. Слід розраховувати на те, скільки часу потребує впровадження змін та оцінка ефективності практик, що будуть спрямовані на підвищення рівню лояльності.
Що робити, якщо eNPS низкий?
Перш за все слід провести аудит всіх поточних HR-процесів згідно з мапою шляху співробітника (Employee Journey Map).
Якщо більшість персоналу незадоволена роботою в компанії, проблем скоріш за все декілька та на різних рівнях. Також, звичайно, слід взяти до уваги фідбек працівників з опитувальника: у ньому знайдуться відповіді на запитання, що потрібно покращити.
Після цього розставити пріоритети та розробити план впроваджень.
Ще декілька порад
Щоб уникнути «середньої температури по лікарні», можна диференціювати респондентів, додавши питання «Укажіть відділ, в якому працюєте», але обов‘язково із можливістю відповіді «Не хочу вказувати відділ». Зверніть увагу: опитування повинне бути анонімним. При розрахунку eNPS ви зможете визначити не тільки загальний показник по компанії, а також і по різним відділам — вони можуть суттєво різнитись. Також можна додати опцію «строк роботи в компанії», «позиція». Досвід та враження новачка-інтерна та керівника відділу із 5-роковим строком роботи у компанії також можуть бути різними.
Враховуйте також такий показник, як активність участі в опитуванні. Звичайно, для більшої релевантності результатів потрібні відповіді якнайменш 70-80% працівників.
Аналізуйте показники динаміки різних груп співробітників (промоутерів, нейтралів та критиків). Тобто, при проведенні повторного зрізу оцінки зверніть увагу, на скільки відсотків збільшилась чи зменшилась група пасивних респондентів тощо.
На останнє слід зазначити, що eNPS є частиною системних комунікацій із персоналом та має бути доповнений більш частими pulse surveys, 1-2-1 мітингами.
Високий показник eNPS є приводом для гордісті та може бути продемонстрований у комунікаціях з кандидатами та клієнтами. Але не слід боятись низького показника: критика завжди дає багато матеріалу для розвитку на шляху до статусу кращого роботодавця у своєї сфері.
