Ліана Солкарян Senior Project Manager у NDA, Викладач Комп'ютерної школи Hillel.

«Скільки людей, стільки думок», «На смак і колір товариша немає», «Про смаки не сперечаються»... і ще багато інших приказок і виразів показують, що всі ми різні, що у кожного своя думка, емоції, бачення ситуації . І звичайно ж, у місці, де збираються різні люди, виникають моменти зіткнень поглядів, які породжують більшість конфліктів. Хоча є низка та інших причин, які ми розглянемо далі.

Але спочатку хотілося б, щоб ви відповіли собі на запитання: «А які можуть бути плюси незначних розбіжностей?».

Так от: часто розбіжності призводять до можливості розглянути ситуацію з різних боків, ухвалити нестандартні, альтернативні та ефективні рішення, враховуючи кілька думок різних людей, поставити себе на місце іншого, зрозумівши його ставлення до ситуації.

Так як у навіть найідеальнішої компанії, з чіткими термінами здачі проєктів, з найзгуртованішим і дружнішим колективом, можуть виникати конфлікти, яким би терплячим, розуміючим і щедрим не був замовник і яким би цікавим не був проєкт. Будь це маленьке непорозуміння та різні погляди чи велика «пожежа», яку не встигли «згасити» на початку, як показує практика, іскри конфлікту все одно з'являтимуться в процесі роботи. Не треба цього лякатися і намагатися згладити, а краще бути готовими до їх виникнення заздалегідь.

У конфліктах на роботі важливе розуміння самих причин виникнення, а вже потім розробка плану щодо їх запобігання. До речі, це ще одна з функцій та завдань проєктного менеджера, належить вона до навички «управління конфліктами».

Причини виникнення конфліктів

Розбіжність думок у роботі. Ця причина є дуже актуальною саме для IT компаній. Є безліч способів «написання коду», дизайну, архітектури проєкту, і це не означає, що якийсь правильний, а якийсь ні — вони просто різні. Саме тому ПМу потрібно хоча б поверхово вникати в кожен із етапів проєкту, а також у роботу кожного співробітника, щоб у разі виникнення подібних ситуацій можна було чітко показати сторонам плюси та мінуси цих різних думок і разом дійти спільного рішення. Плюсом таких конфліктів є і те, що це показник зацікавленості сторін у кращому вирішенні проблеми.
Людський фактор. Стрес, навантаження, втома. Вигоряння властиве співробітникам IT сфери через постійні дедлайни, які забирають силу, швидкість і мотивацію. Також у кожного є своє життя поза роботою, свій рівень стресостійкості на роботі, рівень втоми та вигоряння, тому тут важливо стати частково «психологом», щоб розуміти емоції, стан, самопочуття кожного члена команди. Тут слід показати, що проєктний менеджер така сама людина, яка вміє зрозуміти, співчувати, підтримати. Усвідомлюючи розуміння з боку менеджера, розробникам самим не захочеться його підводити, відповідно підвищиться відповідальність до роботи. При цьому емпатія дасть зрозуміти, коли настав час «перезавантаження» (це я про відпустку) для ефективності та продуктивності подальшої роботи.
Міжособистісні суперечки. Невідповідність світоглядів, принципів, поглядів, у тому числі на культурному, релігійному, політичному грунті. Саме тому в IT проводять тім-білдінги, корпоративи, особисті спілкування та зустрічі. Адже, коли люди краще впізнають один одного поза «офісом», то у них з'являються міжособистісні стосунки, спільні хобі, захоплення, інтереси, що дозволить більш вільно і комфортно почуватися з людьми, з якими працюєш. У той же час потрібно проконтролювати, щоб непорозуміння та конфлікти, які виникли поза роботою, там і вирішились, згладжувалися за посередництва проєктного менеджера.
Слабке управління. Часто виникає, що доводиться керувати досвідченішим і вмілим співробітником. Якщо немає чітких інструкцій по роботі, кожен робитиме так, як вважає за потрібне, і в результаті це не відповідатиме загальним стандартам та правилам. Таке трапляється, коли не розділені зони відповідальності у роботі (наприклад, між розробниками чи тестувальниками). Проєктний менеджер має налагодити систему так, щоб кожному було зрозуміло хто, де, коли й перед ким репортит з проробленої роботі, щоб кожен розумів свою зону відповідальності й щоб інструкції з роботи були чіткі і зрозумілі. Це все допоможе мінімізувати такий вид конфліктів.
Взаємозалежність задач Важко, коли твоя робота залежить від роботи іншого співробітника. При цьому РМ потрібно не тільки правильно розставити терміни та пріоритети взаємопов'язаних завдань, але й контролювати, щоб між цими групами/відділами/ співробітниками не було напруженого роздратування через вихід за межі дедлайну чи невідповідність якості виконаних робіт.
Відсутність мотивації та винагород. Малооплачувана робота, немає заохочень навіть моральних, таких як похвала, не кажучи вже про фінансові. У співробітника є бажання зростати, а такої можливості не надається в компанії або ініціатива не заохочується. Керівникам компанії потрібно вміти слухати своїх співробітників, знаходити спільну мову, щоб вони розуміли, що вони не пішаки в чиїхось руках, а важлива частина механізму.
Відсутність чи неякісність комунікації часто є причиною непорозумінь, тому що невірно зрозуміла інформація заважає дійти розумінню, хто що очікує. Проєктному менеджеру слід своєчасно комунікувати з командою різні сторони ситуації, просити команду аргументувати свою думку.

Фази розвитку конфлікту

Щоб «познайомитися» з конфліктами ближче, РМ повинні розуміти, що це не миттєве зіткнення різних поглядів. Це процес, який має свої фази існування, від яких залежить яким чином він вирішуватиметься:

Передумови виникнення конфлікту включає у собі чинники і причини, за якими він може виникнути
Подія. Конфлікт не може виникнути з нізвідки: його прояв визначає подію, яка провокує її виникнення
Ініціація — фаза, коли конфлікт уже почався: коли видно, що починають розходитись думки, виникають словесні розбіжності
Диференціація/зіткнення — етап, коли люди починають висловлювати невдоволення, незгоду, претензії до іншої думки, події, дії і тут проявляються причини конфлікту
Вирішення проблеми, якщо її не вдалося вирішити на більш ранніх етапах

Поради щодо управління конфліктами

Є безліч технік, методик, практик у вирішенні конфліктів, і більшість їх можна застосувати до різних видів конфлікту різних етапах. Давайте обговоримо деякі поради щодо управління конфліктами:

Зрозуміле з'ясування вимог щодо роботи кожного
Ввести в роботу чіткий регламент для всієї компанії
Розробити систему спільних цінностей компанії
Розбір природи конфлікту (часто досить просто поговорити зі сторонами та запитати, у чому вони бачать причину)
Чітка організаційна ієрархія
Створення контакту між сторонами конфлікту
Заохочення за самостійне вирішення дрібних розбіжностей, проблем
Взяти до уваги обидві точки зору опонентів
Розробка плану на випадок виникнення конфлікту на ранніх етапах планування проєкту
Краще уникнути поступки і простого зняття заперечень, оскільки це може лише тимчасово згладити конфлікт, але не вирішить проблему, щоб уникнути повторення ситуації.
Подавати особистий приклад ведення переговорів, уміння домовлятися, аргументувати

Тобто можемо підсумувати, що PM може бути як менеджером, керівником, а ще й другом, а іноді «психологом», щоб вміти брати під контроль як короткострокове згладжування конфлікту та його опрацювання.

Щоб уникнути повторень конфлікту, слід вирішити корінь проблеми і запобігти майбутнім деструктивним конфліктам. Слід заохочувати конструктивні розбіжності, які йдуть на користь проєкту, роботі, колективу та допомагають подивитися на ситуацію з різних сторін, а також вирішити завдання більш широкомасштабно, вийшовши за межі лише своїх уявлень.

Найкраще рішення, щоб уникнути негативу в колективі — це створення дружньої атмосфери, хороших поважних взаємин, проведення особистих зустрічей 1:1 та наголошення на важливості кожного.