Приберіть із допису логотип і назву компанії. Чи зрозуміє читач, хто це написав? Якщо текст можна без змін опублікувати від імені десяти конкурентів, бренду бракує власного голосу.
Tone of voice — це манера спілкування бренду: слова, інтонація, гумор, звертання до людей і навіть те, як компанія перепрошує за помилки. Саме ці деталі допомагають звучати впізнавано.
ЯК ЦЕ ПРАЦЮЄ У БРЕНДІВ
У G.Bar англіцизми стали частиною комунікації. «Ґорджес», beauty, б’юті-ком’юніті поєднуються зі звертанням на «ти» й емоційною подачею. Наприклад, у дописі G.Bar дівчата — «ґорджес» цілий рік. Таке спілкування створює відчуття розмови з подругою, з якою ви на одній хвилі.
Інший приклад — monobank. Навіть описи оновлень застосунку звучать невимушено: «Можете пограти, щоб згадати лихі десяті». Замість очікуваної банківської формальності — проста мова й жарти у звичайній взаємодії з продуктом.
Копіювати ці прийоми буквально немає сенсу. Самі англіцизми не зроблять салон наступним G.Bar, а меми не додадуть банку характеру. Голос має відповідати тому, яким є ваш бренд.
З ЧОГО ПОЧАТИ
- Послухайте своїх клієнтів. Почитайте коментарі, відгуки, листування з менеджерами. Як люди описують свої потреби? Які слова використовують? Це допоможе знайти зрозумілу їм мову. Але не варто додавати молодіжний сленг лише тому, що аудиторії до тридцяти.
- Визначте характер. «Дружній та експертний» — надто загально. Уточніть, як це проявляється: пояснюємо без термінів, звертаємося на «ви», жартуємо про побутові ситуації, не висміюємо клієнта. Такі правила вже можна застосувати в роботі.
- Зберіть власний словник. Зафіксуйте характерні слова, звертання й вислови, яких уникаєте. Додайте приклади: як повідомляємо ціну, презентуємо новинку, відповідаємо на скаргу. Команді потрібні конкретні формулювання, а не двадцять слайдів про «сміливу особистість бренду».
- Перевірте голос у різних ситуаціях. Допис, лист і відповідь у директі мають звучати як одна компанія. Водночас інтонація змінюється залежно від обставин: у запуску колекції доречний азарт, у відповіді про загублене замовлення — спокій і конкретне рішення.
Рекомендуємо курси по темі
ВИСНОВОК
Впізнаваність з’являється через послідовність. Якщо у соцмережах бренд спілкується як подруга, а в директі пише «ваше звернення прийнято в обробку», враження розсипається. Власний голос працює тоді, коли його впізнають у кожному контакті з компанією.
Рекомендуємо публікації по темі
