Одним з найважливіших сучасних HR-трендов є дбання про Employee Experience (EX), або досвід працівника. Це означає клієнт-орієнтований підхід до співробітника на кожному етапі його взаємодії з компанією, починаючи зі знайомства та закінчуючи пост-офбордінгом.
Фактично, досвід — це все, з чим стикається працівник та що він відчуває при цьому. Це нова бізнес-функція, яка з’явилася по аналогії з Customer Experience (CX, досвід клієнта) та User Experience (UX, досвід користувача).
Що таке Employee Experience Management (EXM) та навіщо він потрібний
Кожен з нас в житті неодноразово був як шукачем роботи, так і працівником. Можна пригадати різні ситуації зі свого досвіду, наприклад:
Ви знайшли цікаву пропозицію та хочете відгукнутись на неї, але кнопка відгуку на сайті компанії чомусь не працює, або незручно розміщена
Вам переглянули заробітню плату, але HR забув повідомити про це фінансовий відділ, і ви отримали дохід згідно з попередньою ставкою
Ви розповіли HR про конфліктну ситуацію в колективі, він пообіцяв розібратися та допомогти, але так і не повернувся із фідбеком
Ви пройшли співбесіду та чекаєте на фідбек, але рекрутер забув його надати
Та інші подібні кейси. Яке враження від компанії ви отримаєте в таких випадках?
Можна посперечатись та довести, що це дрібниці. Але, на думку Мікеланджело Буонаротті, увага до дрібниць породжує досконалість. Тому будь-яку помилку у робочому процесі слід розглядати як наслідок загальної недосконалості процесу.
Наприклад, рекрутер не надав фідбек, тому що забув. Як то кажуть, людський фактор. Але якщо зазирнути глибше, то виявиться, що наприкінці тижня рекрутер переглядає усі свої листування з кандидатами у різних месенджерах та один з них пропустив. Це наслідок того, що процес не автоматизований та немає єдиної бази кандидатів. Тому для якісного управління досвідом працівника до усіх процесів слід підходити системно.
Для чого все ж таки потрібно дбати про досвід співробітників? Це безпосередньо впливає на ефективність бізнесу наступним чином:
Покращуються відносини з клієнтами. Якщо ви піклуєтесь про працівників, вони будуть переносити це піклування на клієнтів
Зростає конкурентоспроможність компанії. Коли ви інвестуєте в досвід працівників, ви стаєте більш привабливим місцем роботи
Зростає продуктивність. Позитивний досвід — це гарний настрій працівників, та як слід — більша залученість у робочі процеси та більший результат
Отже, Employee Experience Management — це управління досвідом працівника. Це процес, яким потрібно керувати з боку HR-відділу для того, щоб постійно покращувати та вдосконалювати досвід працівників.
Що робити для покращення досвіду співробітників?
Перш за все необхідно проаналізувати поточний досвід, щоб зрозуміти його та усвідомити, від чого відштовхуватись.
Для цього можна використати такий інструмент, як Employee Journey Map, або мапу шляху співробітника. Cлід виділити усі етапи взаємодії працівника з компанією та зібрати фідбек.
Звичайно, цей процес належить зробити систематичним, тому що зміни постійно відбуваються як у межах компанії, так і поза нею, у навколишньому світі. Регулярність перегляду Employee Journey Map кожна компанія визначає самостійно. Оптимальна рекомендована періодичність — раз на квартал.
Як скласти Employee Journey Map?
1. Виділіть точки зіткнення співробітника і компанії. Класична схема Employee Lifecycle (життєвого шляху працівника) складається з наступних етапів:
Залучення кандидата
Рекрутінг, або найм
Онбордінг, або адаптація
Розвиток
Утримання
Офбордінг, або звільнення
Пост-офбордінг
2. Зафіксуйте їх в документі у тому вигляді, як вам буде зручно. Це може бути звичайний Google Spreadsheet або блок-схема у сервісі miro.
3. Опишіть очікування працівника на кожному з етапів. Наприклад, на етапі рекрутінгу це буде знаходження роботи, на етапі онбордінгу — інтеграція в компанію тощо.
4. Виділіть основні потреби співробітника, що будуть актуальні на кожному етапі. Згідно з даними відомої американської консалтингової компанії Gallup, вони стосуються наступних категорій:
Відносини з керівником
Відносини з командою
Роль (що від мене очікують)
Робоче середовище (фізичні умови праці)
Благополуччя (Well-being)
5. Вкажіть ті інструменти та процеси, які використовуються на кожному етапі. Наприклад, технічна співбесіда, тестове завдання, фінальна співбесіда на етапі найму.
6. Зберіть фідбек від працівників. Це найтриваліший етап, який потрібно зробити максимально якісним. Як зазначалося вище, процес повинен бути системним. Тому якщо у вас немає процесів збору фідбека від персоналу, їх потрібно реалізувати у вигляді регулярних опитувань та зустрічей. Це повинні бути опитування кандидатів, eNPS-оцінка, опитування задоволеності від роботи, exit interviews тощо.
Рекомендуємо публікацію по темі
7. Порівняйте досвід співробітників із метою, цінностями та корпоративною культурою вашої організації. Наскільки поточний досвід, що отримують працівники, збігається з тим, що хоче транслювати ваша компанія?
8. Визначить вузькі місця.
9. Розробіть план впровадження змін.
Отже, інвестувати в досвід працівників — це гарна практика, що дозволяє створити прихильників бренду компанії навіть після припинення співробітництва. Це також дає можливість будувати якісну стратегію зростання та масштабування компанії.
