Employee Experience и как его улучшить

Одним из важнейших современных HR-трендов является забота о Employee Experience (EX), или опыте работника. Это означает клиент-ориентированный подход к сотруднику на каждом этапе взаимодействия с компанией, начиная со знакомства и заканчивая пост-офбордингом.

Фактически опыт — это все, с чем сталкивается работник и что он чувствует при этом. Это новая бизнес-функция, появившаяся по аналогии с Customer Experience (CX, опыт клиента) и User Experience (UX, опыт пользователя).

Что такое Employee Experience Management (EXM) и зачем он нужен

Каждый из нас в жизни не раз был как соискателем работы, так и работником. Можно вспомнить разные ситуации из своего опыта, например:

• Вы нашли интересное предложение и хотите отозваться на него, но кнопка отзыва на сайте компании почему-то не работает, или неудобно размещена
• Вам просмотрели заработную плату, но HR забыл уведомить об этом финансовый отдел, и вы получили доход по предварительной ставке
• Вы рассказали HR о конфликтной ситуации в коллективе, он пообещал разобраться и помочь, но так и не вернулся с фидбеком
• Вы прошли собеседование и ждете фидбека, но рекрутер забыл его предоставить

И другие подобные кейсы. Какое впечатление от компании вы получите в таких случаях?

Можно поспорить и доказать, что это мелочи. Но, по мнению Микеланджело Буонаротти, внимание к мелочам порождает совершенство. Поэтому любую ошибку в рабочем процессе следует рассматривать как следствие общего несовершенства процесса.

К примеру, рекрутер не предоставил фидбек, потому что забыл. Как говорится, человеческий фактор. Но если заглянуть глубже, то окажется, что в конце недели рекрутер пересматривает все переписки с кандидатами в разных мессенджерах и один из них пропустил. Это результат того, что процесс не автоматизирован и нет единой базы кандидатов. Поэтому для качественного управления опытом работника ко всем процессам следует подходить системно.

Зачем все же нужно заботиться об опыте сотрудников? Это оказывает непосредственное влияние на эффективность бизнеса следующим образом:

• Улучшаются отношения с клиентами. Если вы заботитесь о работниках, они будут переносить эту заботу на клиентов
• Растет конкурентоспособность компании. Когда вы инвестируете в опыт работников, вы становитесь более привлекательным местом работы
• Растет производительность. Положительный опыт — это хорошее настроение работников, и, следовательно, большая вовлеченность в рабочие процессы и больший результат

Итак, Employee Experience Management — ​​это управление опытом работника. Это процесс, которым нужно управлять со стороны HR-отдела, чтобы постоянно улучшать и совершенствовать опыт работников.

Что делать для улучшения опыта сотрудников?

Прежде всего, необходимо проанализировать текущий опыт, чтобы понять его и осознать, от чего отталкиваться.

Для этого можно использовать такой инструмент, как Employee Journey Map, или карту пути сотрудника в компании. Следует выделить все этапы взаимодействия работника с компанией и собрать фидбек.

Employee Journey Map — что это? Разбираемся в понятии.

Employee Journey Map (EJM, карта путешествия сотрудника) — исследование опыта соискателей, текущих и бывших сотрудников в моменты взаимодействия с брендом работодателя, самой компанией, ее процессами и организационной структурой, командами.

Конечно, этот процесс следует сделать систематическим, потому что изменения постоянно происходят как в рамках компании, так и вне ее, в окружающем мире. Регулярность просмотра Employee Journey Map каждая компания определяет самостоятельно. Оптимальная рекомендуемая периодичность — раз в квартал.

Как составить Employee Journey Map?

1. Выделите точки соприкосновения сотрудника и компании. Классическая схема Employee Lifecycle (жизненного пути работника) состоит из следующих этапов:

• Привлечение кандидата
• Рекрутинг, или найм
• Онбординг или адаптация
• Развитие
• Содержание
• Офбординг, или увольнение
• Пост-офбординг

2. Зафиксируйте их в документе в том виде, как вам удобно. Это может быть обычный Google Spreadsheet или блок-схема в сервисе miro.

3. Опишите ожидания работника на каждом этапе. К примеру, на этапе рекрутинга это будет нахождение работы, на этапе онбординга — интеграция в компанию и т.д.

4. Выделите основные потребности сотрудника, которые будут актуальны на каждом этапе. Согласно данным известной американской консалтинговой компании Gallup, они относятся к следующим категориям:

• Отношения с руководителем
• Отношения с командой
• Роль (что от меня ожидают)
• Рабочая среда (физические условия труда)
• Благополучие (Well-being)

5. Укажите инструменты и процессы, которые используются на каждом этапе. К примеру, техническое собеседование, тестовое задание, финальное собеседование на этапе найма.

6. Соберите фидбек от работников. Это самый продолжительный этап, который нужно сделать максимально качественным. Как уже отмечалось выше, процесс должен быть системным. Поэтому, если у вас нет процессов сбора фидбека от персонала, их нужно реализовать в виде регулярных опросов и встреч. Это должен быть опрос кандидатов, eNPS-оценка, опрос удовлетворенности от работы, exit interviews и т.д.

7. Сравните опыт сотрудников с целями, ценностями и корпоративной культурой вашей организации. Насколько текущий опыт, получаемый работниками, совпадает с тем, что хочет транслировать ваша компания?

8. Опфределите узкие места.

9. Разработайте план внедрения изменений.

Следовательно, инвестировать в опыт работников — это хорошая практика, позволяющая создать сторонников бренда компании даже после прекращения сотрудничества. Это также позволяет строить качественную стратегию роста и масштабирования компании.