Каждый день появляются десятки новых web-приложений, но большинству из них так и не суждено приобрести базу своих лояльных пользователей и достичь финансового успеха.
Множество существующих проектов, казалось бы, уже устоявшихся на рынке, также исчезают или становятся менее востребованными после редизайна или внедрения новых функций, которые были призваны помочь, а на деле разрушили всю систему.
Почему пользователи выбирают один продукт вместо другого? Как так получается, что в одном приложении они проводят много времени, а в другое заходят только для того, чтобы по-быстрому решить конкретную задачу?
В этой статье я постараюсь объяснить, почему так происходит и как повлиять на ситуацию. Как не потерять старых пользователей, уменьшить отток новых, заинтересовать их и улучшить взаимодействие с системой.
Мы не будем говорить о выборе конкретной ниши, а сфокусируемся на том, как донести пользователю свои собственные идеи, как помочь ему разобраться в работе новой системы или уже привычного сайта после редизайна и добавления новых фич.
Куда вы дели мою корзинку?!
Мы часто сталкиваемся с тем, что пользователи испытывают некоторые трудности в ознакомлении с системой, не могут найти необходимые функции или вовсе не знают об их наличии. Не нужно сразу хвататься за голову и переделывать проект, ведь дело может быть даже не в плохом user experience – вы могли учесть все, однако неопытный юзер все равно теряется. Именно поэтому возникает необходимость обучать пользователя работе с системой, и ниже я поделюсь основными методами на основе типичных проблем и возможных решений.
Девять «волшебных пилюль»
1. Представьте, что ваше приложение или проект сильно разрослись, у вас уже есть база клиентов, но вы хотите продолжать привлекать новых. Ваша задача – сделать старт для новичков максимально простым, рассказать ему об основных фичах, за которыми он, вероятно, и пришел, постепенно раскрывая дополнительные возможности.
Хорошим началом станет ознакомительный тур
При первом входе в веб или мобильное приложение стоит кратко описать его основной функционал. Тут важно не переборщить с количеством экранов, не стоит показывать все и сразу, большинство новых пользователей придет к вам, чтобы решить одну конкретную задачу, – расскажите им, как это сделать, 3-5 блоков на этом этапе будет оптимальным числом.
2. Ваши текущие пользователи – самый ценный ресурс, который у вас есть. Они уже открыты к вам и вашему продукту. Старайтесь удержать их, следите за их фидбеком после обновлений. Общайтесь чаще со своей целевой аудиторией и пользователями. Они всегда подскажут, как сделать продукт более качественным.
Не трогайте основной функционал. Проводя редизайн системы, спросите, что пользователи используют чаще всего, какие функции являются для них приоритетными. Изучите текущий flow, старайтесь не менять его сильно – не стоит трогать то, что уже работает. Ваши текущие пользователи будут к вам наиболее лояльны и за них нужно держаться, пусть они найдут привычные вещи в привычных местах, пусть процесс работы останется для них таким же понятным, как и раньше. Постарайтесь сделать привычные вещи более удобными и отзывчивыми.
3. Не перегружайте пользователя большим количеством информации моментально, вы должны быть скорее помощником, чем лектором. Работая над взаимодействием, обучайте вашего пользователя постепенно. Создайте интерактивные блоки с текстовыми или видеоподсказками, разделите их по экранам и разделам, не нужно пытаться в один присест описать все ваши фичи. Никто не будет сразу читать всю информацию, да и навигация по такому туториалу будет затруднительной.
4. Люди все больше склонны воспринимать информацию в формате видеоматериалов, т.к. это экономит время и задействует больше органов чувств, что, безусловно, способствует запоминанию основных тезисов. Также видеоконтент решает проблему экономии времени на обучение: как ни парадоксально, видеоролики в перспективе могут сэкономить вам множество часов, потраченных на разъяснение работы с новым функционалом.
Ранее, создавая различные web-приложения с нуля, я сталкивался с тем, что даже после обучения пользователи продолжали задавать мне одинаковые вопросы по тем или иным функциям. Эту проблему мы решили, добавив в новые продукты раздел с видеоуроками по всем основным функциям. Чтобы сделать такие уроки, вам не нужна будет большая команда, достаточно обычного микрофона и программы для записи видео с экрана. Я, например, использую monosnap.
5. Разрабатывая сложные системы, вы рано или поздно столкнетесь с проблемой наличия актуальной документации на проекте, есть несколько готовых решений, позволяющих быстро создать свое Wiki с информацией по существующему проекту. Добавляя новый функционал, не забывайте обновлять ваши текстовые и видеоинструкции, также можно оповестить ваших пользователей, используя новостные рассылки, посты на сайте и прочие каналы связи.
6. Не забывайте о мелочах, очень важно сказать пользователю, почему вы собираете те или иные данные – для этого существует множество небольших инструментов для предоставления подсказок. Используйте иконки “info” или “?” в нужных местах, чтобы описать новые или сложные элементы. Также помогут тултипы на иконках и кнопках, плейсхолдеры и подписи для форм, другие виды небольших подсказок. Как говорится, удобство в мелочах.
7. Помните о том, что не все идеи, которые нравятся вам, будут одинаково полезны для конечного пользователя, старайтесь думать о вашей аудитории, ее навыках, возможностях и предпочтениях.
Тестируйте. Используйте фокус-группы, друзей или знакомых, чтобы определить узкие или проблемные места вашего продукта, подумайте, как вы можете помочь им разобраться быстрее.
8. Проверяйте свои гипотезы в разных условиях и на разных группах, собирайте обратную связь о ваших продуктах.
Анализируйте. Собирайте статистику с помощью web-визора и других инструментов аналитики, найдите свое “бутылочное горлышко” и постарайтесь уменьшить потерю пользователей на этом этапе.
9. Не забывайте, что сфераIT постоянно меняется, появляются новые возможности и инструменты, и, как любой специалист, вы должны думать о своем развитии.
Совершенствуйтесь. Не останавливайтесь на достигнутом, учитесь делать свои интерфейсы лучше, ведь гораздо приятнее делать то, чем люди действительно пользуются, чем просто красивую картинку.
Спасибо, что дочитали до конца. Надеюсь, статья вам понравилась. Пишите в комментариях, какие методы используете вы, чтобы жизнь вашего пользователя стала проще.
