Кожного дня з’являються десятки нових web-додатків, але більшості з них так і не судилося придбати базу своїх прихильних користувачів та досягти фінансового успіху.
Багато існуючих проектів, здавалося б, вже усталених на ринку, також щезають чи стають менш затребуваними після редизайну чи впровадження нових функцій, які були покликані допомогти, а на ділі знищили усю систему.
Чому користувачі обирають один продукт замість іншого? Як так відбувається, що в одному додатку вони проводять багато часу, а в інший заходять тільки для того, щоб швидко вирішити конкретну задачу?
В цій статті я прагну пояснити, чому так відбувається та як вплинути на ситуацію. Як не втратити існуючих користувачів, зменшити відтік нових, зацікавити їх та покращити взаємодію з системою.
Ми не будемо говорити про вибір конкретної ніші, а зосередимося на тому, як донести користувачу свої власні ідеї, як допомогти йому розібратися в роботі нової системи чи все звичного сайта після редизайна та додавання нових фіч.
Куди ви поділи мій кошик?!
Ми часто стикаємося з тим, що користувачі зазнають деяких труднощів в ознайомленні з системою, не можуть знайти необхідні функції чи зовсім не знають про їх наявність. Не треба одразу братися за голову та перероблювати проект, бо діло може бути навіть не в поганому user experience - ви могли врахувати все, однак недосвідчений юзер все одно розгубився. Саме тому виникає потреба навчати користувача роботі з системою, та нижче я поділюся основними методами на базі типових проблем та можливих рішень.
Дев'ять «чарівних пігулок»
- Уявіть, що ваш додаток чи проект сильно розрослись, у вас все є база клієнтів, але ви бажаєте продовжувати залучати нових. Ваша задача - зробити старт для новачків максимально простим, розказати йому про базові фічі, за якими він, верогідно, й прийшов, поступово розкривая додаткові можливості.
Гарним початком стане ознайомлювальний тур
Під час першого входу до веб чи мобільного додатку варто коротко описати його основний функціонал. Тут важливо не переборщити з кількістю екранів, не варто показувати все й одразу. Більшість нових користувачів прийде до вас, щоб вирішити одну конкретну задачу, — розкажіть їм, як це зробити, 3-5 блоків на цьому етапі буде достатньо.
2. Ваші поточні користувачі - найцінніший ресурс, який у вас є. Вони все відкриті до вас та вашого продукту. Намагайтеся втримати їх, стежте за їх фідбеками після оновлень. Спілкуйтеся частіше зі своєю цілевою аудиторією та користувачами. Вони завжди підкажуть, як зробити продукт більш якісним.
Не чіпайте основний функціонал. Коли проводите редизайн системи, спитайте, що користувачі роблять найчастіше, які функції є для них пріоритетними. Досліджуйте поточний flow, намагайтеся не змінювати його сильно - не варто чіпати те, ще все працює. Ваші існуючі користувачі будуть до вас найбільш лояльними та за них треба триматися, нехай вони знайдуть звичні речі в звичних місцях, нехай процес роботи залишиться для них саме таким зрозумілим, як і раніше. Спробуйте зробити звичні речі більш зручними та чуйними.
3. Не перевантажуте користувача великою кількістю інформації моментально. Ви повинні бути скоріш помічником, ніж лектором. Працюючи над взаємодією, навчайте вашого користувача поступово. Створіть інтерактивні блоки з текстовими чи відеопідказками, поділіть їх по екранам чи розділам, не треба намагатися за один раз описати всі ваші фічі. Ніхто не буде одразу читати всю інформацію, та й навігація по такому туторіалу буде скрутною.
4. Люди все більше схильні сприймати інформацію у форматі відеоматеріалів, так як це заощадить час та задіє більше органів відчуттів, що, безумовно, сприяє запам’ятовуванню основних тез. Також відеоконтент вирішує проблему заощадження часу на навчання: як не дивно, відеороліки в перспективі можуть заощадити вам багато годин, витрачених на пояснення роботи з новим функціоналом.
Раніше, створюючи різні web-додатки з нуля, я стикався з тим, що навіть після навчання користувачі продовжували ставити мені однакові питання по тим чи іншим функціям. Цю проблему ми вирішила, додавши в нові продукти розділ з відеоуроками по всім основним функціям. Щоб зробити такі уроки, вам не потрібна буде велика команда, достатньо звичайного мікрофону та програми для запису відео за екрана. Я, наприклад, використовую monosnap.
5. При розробці складних систем, ви рано чи пізно стикнетеся з проблемою наявності актуальної документації на проекті. Є кілька готових рішень, які дозволяють швидко створити своє Wiki з інформацією по існуючому проекту. Додаючи новий функціонал, пам’ятайте про оновлення ваших текстів та відеоінструкцій, також можна повідомити ваших користувачів з використанням новинної розсилки, постів на сайті та інших каналів зв’язку.
6. Пам’ятайте про дрібниці, дуже важливо казати користувачу, що ви збираєте ті чи інші дані - для цього існує багато невеликих інструментів для надання підказок. Використовуйте іконки “info” чи “?” в потрібних місцях, щоб описати нові чи складні елементи. Також допоможуть утіліти на іконках та кнопках, плейсхолдери та підписи для форм, інші види невеликих підказок. Як кажуть, комфорт у дрібницях.
7. Пам’ятайте про те, що не всі ідеї, які подобаються вам, будуть однаково корисні для кінцевого користувача, намагайтеся думати про вашу аудиторію, її навичкі, можливості та вподобання.
Тестуйте. Використовуйте фокус-групи, друзей чи знайомих, щоб виизначити вузькі чи проблемні місця вашого продукта, подумайте, як ви можете допомогти їм розібратися швидше.
8. Перевіряйте свої гіпотези в різних умовах та на різних групах, збирайте зворотній зв’язок про ваші продукти.
Аналізуйте. Збирайте статистику за допомогою web-візора та інших інструментів аналітики, знайдіть своє “пляшкове горло” та спробуйте зменшити втрату користувачів на цьому етапі.
9. Пам’ятайте, що сфера IT постійно змінюється, з’являються нові можливості та інструменти, та, як будь-який фахівець, ви повинні думати про свій розвиток.
Вдосконалюйтеся. Не зупиняйтеся на досягненому, вчіться робити свої інтерфейси краще, адже набагато приємніше робити те, чим люди дійсно користуються, ніж просто красиву картинку.
Дякую, что дочитали до кінця. Сподіваюся, стаття вам сподобалася. Пишіть в коментарях, які методи використовуєте ви, щоб життя вашого користувача стало краще.
