Общение с клиентами – одна из самых сложных вещей и самое первое, что вам предстоит усвоить, если вы хотите расширять свой бизнес.
Каждый расширяющийся бизнес сталкивается с двумя основными проблемами: как получить новых клиентов и как удовлетворить все потребности клиентов. Недостаточно просто создать прекрасный сайт или снизить цену на товары и услуги, чтобы осчастливить покупателя. Даже если вы делаете свою работу великолепно, клиент не захочет и не будет готов оставить о вас отзыв, если вы не прочувствуете своих клиентов и не поймёте их потребности. Чтобы следить за изменениями и применять их, на самом деле нужно быть гибкими.
Принимать и вносить изменения
Согласно последним исследованиям, на поиски нового клиента уходит в пять раз больше
средств, чем на удержание существующего. Порой небольшие изменения оказывают
большое влияние на то, как клиенты воспринимают качество ваших услуг и могут
повлиять на разницу между лояльностью и высоким процентом оттока клиентов. На
сегодняшний день существует быстро растущее движение среди организаций,
заинтересованных в том, чтобы улучшить клиентоориентированность посредством
лучшего понимания общения с клиентами, или «точек взаимодействия».
Что такое точки взаимодействия?
Любой бизнес хочет повысить удовлетворённость клиентов, но, если вы не думаете о клиенте на каждой из этих точек взаимодействия, существует большая вероятность того, что вы что-то упускаете. Возможно, вы предоставляете великолепную продукцию, вовремя и с улыбкой, а такая незначительная на первый взгляд точка взаимодействия, как нецелевая реклама, ошибки при выставлении счёта или же нескладный сайт могут отпугнуть клиента. К счастью, большинством этих точек взаимодействия можно управлять. Всё, что нужно, - определить их и начать получать обратную связь.
Управление точками взаимодействия с клиентами – новое движение, целью которого является улучшения впечатления заказчика и как результат – улучшение отношений с клиентами. Улучшая эти самые отношения, организации увеличивают долю рынка, продажи, лояльность клиентов и их поддержку.
Но что же такое точки взаимодействия? Это всё общение, человеческое и физическое соприкосновение, которое переживают ваши клиенты во время цикла взаимодействия с вашей организацией. Будь то реклама, сайт, магазин или офис – точки взаимодействия важны, потому что у клиента формируется отношение к вашей организации и бренду, основанное на накопившихся впечатлениях от точек взаимодействия.
Простыми словами, точка взаимодействия – любой момент, в который потенциальный клиент вступает в контакт с вашим брендом – до, во время или после того, как он что-то у вас приобрел.
Предприимчивые организации понимают, что отношения с клиентами не могут больше рассматриваться только лишь в контексте продаж и обслуживания клиентов. Если есть проблемы в правильности инвойсов, профессионализме монтажников или чистоте ваших магазинов или офисов, отношения с клиентами могут пострадать, как бы хорошо ни работали менеджеры по продажам и руководители. Предприимчивые владельцы бизнеса также осознают, что надежнее всего они могут укрепить свои отношения с клиентами, улучшив точки взаимодействия во всей компании.
Определение ваших точек взаимодействия и их правильное объединение – первый шаг к созданию карты пути клиентов и гарантия того, что ваши клиенты будут довольны каждым шагом на данном пути.
Как найти точки взаимодействия
Чтобы начать этот процесс, нужно сперва составить список всех мест, в которых ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. Он может варьироваться в зависимости от индустрии, но у многих компании есть много общих моментов. Начинайте именно с этих точек до того, как ваши клиенты заинтересуются. Затем переходите к точкам взаимодействия, с которыми они сталкиваются во время покупки. Наконец, взгляните на все их соприкосновения с вами после совершения покупки.
Обратите внимание, что сейчас рекомендуется смотреть на всё это с точки зрения интернет-маркетинга. Соответствие цифровым инновациям позволяет конкурировать на рынке и одновременно расширять свой бизнес. Сайты, мобильные приложения, социальные сети – всё это может стать основанием для быстрого роста. Общайтесь с клиентом напрямую посредством интернет-платформ и собирайте отзывы, которые помогут укрепить вашу продукцию и бизнес.
Вот как можно учесть все ваши точки взаимодействия, чтобы не упустить возможность услышать своих клиентов и ввести улучшения, которые сделают их счастливыми.
Помните: этот список – хорошее начало, но он не универсален. Все эти точки взаимодействия имеют много подпунктов. Например, «реклама» может включать в себя точки касания по всем каналам, а оффлайн-магазин – указатели, чтобы можно было легко найти магазин, парковки и многие другие взаимодействия, которые происходят внутри магазина.
Найти точки соприкосновения с клиентом – только один шаг в процессе создания карты пути клиента. Понимание того, как они воспринимают ваш бизнес, позволяет полностью осознать, где у вас сильные и слабые стороны, и что можно предпринять, чтобы исправить это. Работа над ошибками поможет создать безупречное и приятное общее впечатление от вашего бренда. Часто говорят, что всё дело в мелочах, правда?
Переживаете, что упускаете точки взаимодействия? Поставьте себя на место клиента.
Поскольку клиенты соприкасаются с вашим брендом столькими разными способами, определение всех точек взаимодействия может вначале показаться невозможным. Но эту задачу можно упростить, выйдя из своей роли и став на место клиента.
Сейчас мы на месте клиента. Убедитесь, что у вас наготове есть ручка и бумага, потому что нужно делать заметки, пока вы пытаетесь мыслить как клиент. Задайте себе такие вопросы:
Куда и как вы туда идёте, когда:
- вам нужно решить проблему;
- находите продукт или компанию, которая решит вашу проблему;
- принимаете решение о покупке;
- сталкиваетесь с компанией после совершения покупки.
Проводя себя шаг за шагом по пути клиента, все элементы должны выглядеть предельно ясными. Постарайтесь построить схему своей организации по вышеуказанному примеру, но с точки зрения клиента.
Этой цели можно достичь также попросив клиентов показать вам, как они совершают этот путь при взаимодействии с вашим брендом или задайть эти вопросы в опроснике. Это самый простой и надёжный способ получить информацию и самое первое, с чего нужно начинать.
Как использовать карту взаимодействий с клиентом для сбора отзывов?
Знание точек взаимодействия с клиентом – это всего лишь полпути. Чтобы увеличить удовлетворённость клиентов, нужно удостовериться, что каждая точка ведёт к хорошему впечатлению клиентов, и что весь путь в целом соответствует ожиданиям клиента. Вам как компании нужно рассматривать каналы – это способ понять, откуда приходят клиенты и как они с вами взаимодействуют.
Точки взаимодействия более точны и конкретны: «Онлайн» может быть каналом, «онлайн-чат» может быть точкой взаимодействия. На категоризацию всех способов взаимодействия клиентов с вами могут уйти месяцы. Но это того стоит…
Важно: чтобы увидеть, что эффективно, можно проводить опрос с обратной связью от клиентов в каждой ключевой точке взаимодействия или установить программу управления впечатлениями клиента. Если хотите получить высококачественный отзыв, продумайте и начинайте создавать «канал общения с клиентами». Самый лучший и простой способ – общаться с клиентами напрямую и задавать им правильные вопросы. Ваша основная задача – начать строить такое окружение, проводить анализ обратной связи и отвечать их потребностям.
Но ни в коем случае не теряйте из виду общую картину, поэтому постоянно смотрите на всю карту пути клиента. Делайте своих клиентов счастливее!
