Спілкування з клієнтами - одна з найскладніших речей та найперше, що вам доведеться засвоїти, якщо ви бажаєте розширювати свій бізнес.
Кожен бізнес, який розширюється, стикається з двома основними проблемами: як отримати нових клієнтів та як задовольнити усі потреби клієнтів. Недостатньо просто створити чудовий сайт або знизити ціни на товари та послуги, щоб зробити щасливими покупателів. Навіть якщо ви робите свою роботу приголомшливо, кліент не захоче та не буде готовим залишити про вас відгук, якщо ви не відчуєте своїх клієнтів та не зрозумієте їх потреби. Щоб стежити за змінами та використовувати їх, насправді потрібно бути гнучкими.
Приймати та вносити зміни
Згідно останніх досліджень, на пошуки нового клієнта витрачається у п’ять разів більше коштів, ніж на утримання існуючого. Часом невеликі зміни надають великий вплив на те, як клієнти сприймають якість ваших послуг та можуть вплинути на різницю між лояльністю та високим процентом відтоку клієнтів. Сьогодні існує швидко зростаючий рух серед організацій, які зацікавлені в тому, щоб покращивати орієнтування на клієнтів шляхом глибшего розуміння спілкування з клієнтами, або «точек взаємодії».
Що таке точки взаємодії?
Будь-який бізнес хоче підвищити задоволення клієнтів, але, якщо ви не думаєте про клієнта на кожній з цих точек взаємодії, існує велика вірогідність того, що ви щось втрачаєте. Можливо, ви надаєте чудову продукцію, вчасно та з посмішкою, а така незначна на перший погляд точка взаємодії, як нецільова реклама, помилки при виставленні рахунку або ж недоладний сайт можуть відлякати клієнта. На щастя, більшістю цих точек взаємодії можна керувати. Все, що треба, — виявити їх та почати отримувати зворотній зв’язок.
Керування точками взаємодії з клієнтами - новий рух, метою якого є покращення враження замовника і як результат - покращення відносин з клієнтом. Таким чином організації збільшують долю ринка, продажі, лояльність клієнтів та їх підтримку.
Але що ж таке точки взаємодії? Це - все спілкування, людські та фізичні дотики, які переживають ваші клієнти під час цикла взаємодії з вашою організацією. Чи то реклама, сайт, магазин чи офіс - точки взаємодії важливі, тому що у клієнта формується відношення до вашої організації та бренду, засноване на накопичених враженнях від точек взаємодії.
Іншими словами, точка взаємодії - будь-який момент, в який потенційний клієнт входить у контакт з вашим брендом - до, під час або після того, як він щось у вас придбав.
Підприємливі організації розуміють, що відношення з клієнтами не можуть більше розглядатися виключно в контексті продаж та обслуговування клієнтів. якщо є проблеми в правильності інвойсів, професіоналізмі монтажників чи чистоті ваших магазинів або офісів, відношення з клієнтами можуть постраждати, як би добре не працювали менеджери з продажу чи керівники. Підприємливі власники бізнесу також розуміють, що надійніше вони можуть зміцнити свої відносини з клієнтами, покращивши точки взаємодії во всій компанії.
Визначення ваших точек взаємодії та їх правильне об’єднання — перший крок до створення карти шляху клієнтів та гарантія того, що ваші клієнти будуть задоволені кожним кроком на цьому шляху.
Як знайти точки взаємодії
Для того, щоб почати цей процес, треба спочатку скласти список всіх місць, в яких ваші клієнти взаємодіють з вашим бізнесом. Він може відрізнятися в залежності від індустрії, але у багатьох компаній є багато спільного. Починайте саме з цих точек до того, як ваші клієнти зацікавляться. Потім переходьте до точек взаємодії, з якими вони стикаються під час покупки. Нарешті, подивіться на усі їх дотики з вами після здійснення покупки.
Зверніть увагу, що зараз рекомендується дивитися на все з точки зору інтернет-маркетинга. Відповідність цифровим інноваціям дозволяє конкурувати на ринку й одночасно розширювати свій бізнес. Сайти, мобільні додатки, соціальні мережі - все це може стати підставою для швидкого росту. Спілкуйтесь з клієнтом безпосередньо завдяки інтернет-платформам та збирайте відгуки, які допоможуть зміцнити вашу продукцію та бізнес.
Ось як можна врахувати всі ваші точки взаємодії, щоб не втратити можливість почути своїх клієнтів та запровадити покращення, які зроблять їх щасливими.
Пам’ятайте: цей список - гарний початок, але він не є універсальним. Всі ці точки взаємодії мають багато підпунктів. Наприклад, «реклама» може включати в себе точки дотику по всіх каналах, а оффлайн-магазин - вказники, щоб можна було легко знайти магазин, парковки та багато інших видів взаємодії, які відбуваються всередині магазина.
Знайти точки зіткнення з клієнтом - тільки один крок в процесі створення карти шляху клієнта. Розуміння того, як вони сприймають ваш бізнес, дозволяє повністю дізнатися, де у вас сильні та слабкі боки, та що можна зробити, щоб виправити це. Робота над помилками допоможе створити відмінне та комфортне загальне враження від вашого бренда. Часто кажуть, що найважливіше у дрібницях, так?
Переймаєтеся, що втрачаєте точки взаємодії?
Поставте себе на місце клієнта.
Оскільки клієнті стикаються з вашим брендом багатьма різними шляхами, визначення всіх точек взаємодії може спочатку здатися неможливим. Але цю задачу можна спростити, якщо вийти зі своєї ролі та стати на місце клієнта.
Зараз ми на місці клієнта. Переконайтеся, що у вас підготовлена ручка та бумага, тому що треба робити нотатки, поки ви намагаєтеся думати як клієнт. Поставте собі такі питання:
Куди та як ви туди йдете, коли:
- вам треба вирішити проблему;
- знаходите продукт чи компанію, яка вирішить вашу проблему;
- приймаєте рішення про покупку;
- стикаєтеся з компанією після здійснення покупки.
Провівши себе крок за кроком шляхом клієнта, усі елементи повинні виглядати максимально чіткими. Намагайтеся побудувати схему своєї організації по вищевказаному прикладу, але з точки зору клієнта.
Цієї мети можна досягти також, якщо попросити клієнтів показати вам, як вони здійснюють цей шлях при взаємодії з вашим брендом, чи задати ці питання в опитуванні. Це найпростіший та надійний засіб отримати інформацію й найперше, з чого треба починати.
Як використовувати карту взаємодії з клієнтом для збору відгуків?
Знання точек взаємодії з клієнтом - це лише півшляху. Щоб збільшити задоволення клієнтів, треба дізнатися, що кожна точка веде до гарного враження клієнтів та що весь шлях в цілому відповідає очікуванням клієнта. Вам як компанії треба розглядати канали - це засіб зрозуміти, звідки приходять клієнти та як вони з вами взаємодіють.
Точки взаємодії більш точні й конкретні: “Онлайн” може бути каналом, “онлайн-чат” може бути точкой взаємодії. На категоризацію всіх засобів взаємодії клієнтів з вами можуть піти місяці. Але це того варте.
Важливо: щоб побачити, що ефективно, можна проводити опитування із зворотнім зв’язком від клієнтів в кожній ключовій точці взаємодії чи встановити програму управління враженнями клієнта. Якщо бажаєте отримати високоякісний відгук, продумайте й почніть створювати “канал спілкування з клієнтами”. Найкращий й простіший спосіб - спілкуватися з клієнтами безпосередньо та ставити їм правильні запитання. Ваша основна задача - почати будувати таке оточення, проводити аналіз зворотнього зв’язку й відповідати їх потребам.
Але ні в якому разі не втрачайте з поля зору загальну картину, через це постійно дивіться на всю карту шляху клієнта. Робіть своїх клієнтів щасливими!
