Как проектные менеджеры мы каждый день сталкиваемся с коммуникациями. В этой статье речь пойдет о коммуникациях с заказчиком. Какие основные правила стоит соблюдать, и какие инструменты вам в этом помогут.
Для того, чтобы проект продвигался успешно для всех сторон — очень важно установить доверие не только внутри нашей команды, но и с командой заказчика. Многие хорошие проекты оказались неуспешными из-за нехватки доверия к команде разработки. Этому уделяется внимание на курсах IT-менеджмента. Постоянные проверки и придирки клиента могут демотивировать любого. Если в вашем проекте нет доверия — то будут подвергаться сомнению любые ваши решения. Заказчик не будет уверен, что вы действительно делаете все на благо проекта, а не преследуете только свои цели.
Поэтому менеджеру проекта важно работать над построением доверия. Мы начинаем развивать отношения с заказчиком с самого начала проекта, так как же нам сразу взять верное направление?
Краеугольный камень любого доверия — это открытость. Посмотрите, пожалуйста, на матрицу доверие/прозрачность:
В начале проекта мы всегда находимся в точке А, клиент пока не знает нас и нашу команду и кредита доверия у нас от него нет. Мы говорим сейчас, в основном, о новых клиентах. Так как если заказчик уже возвращается вам не в первый раз, то скорее всего он уже уверен в надежности вашей компании. Тем не менее, если вы новый проджект менеджер или у вас новая команда, лучше представить, что вы находитесь в точке А.
Прозрачность низкая/доверие низкое
Находясь в этом квадрате наша основная цель — повысить прозрачность на проекте и попасть в точку В. Клиент должен понимать, что делает команда и когда ожидать результат. Инструменты, помогающие повысить прозрачность:
- Первая встреча. В начале проекта проведите с клиентом ознакомительную встречу. Познакомьте клиента с людьми, которые будут делать его проект. Познакомьте клиента с методологией, по которой будет вестись проект, основными активностями и документацией.
- План коммуникаций. Обязательно составьте с клиентом план коммуникаций. Когда и с помощью каких инструментов будут проходить ваши встречи. Обязательно придерживайтесь всех прописанных договоренностей. И не забывайте вносить обновления, если что-то поменялось.
- Статус-встречи и статус-отчеты. Обязательно обговорите с клиентом, как часто и в каком виде вы будете предоставлять ему отчет по прогрессу команды. Если в вашей компании есть шаблон — познакомьте клиента с шаблоном, объясните, что будут значить те или иные пункты. Если шаблона нет — составьте его с клиентом и всегда придерживайтесь одной структуры. Что должно быть в вашем отчете: прогресс команды, планы на следующий отчетный период, проблемы и риски, которые могли появиться в проекте, изменения, которые вы внесли в проект, график, бюджет и качество. В начале проекта я бы советовала дополнительно давать небольшие апдейты клиенту один-два раза в неделю.
- Своевременная коммуникация. Не забывайте отвечать клиенту на его сообщения/письма. Даже если у вас нет быстрого ответа — сообщите, что вы увидели его вопрос и вернетесь к нему позже. Обязательно укажите, через какое время клиент может ожидать ответ.
- Результаты. Обязательно проводите демонстрацию результатов — встречи, где вы показываете, что сделала команда за отчетный период. Даже если у вас порядок в отчетах — это не будет ничего значить, если клиент не будет получать результат. Именно поэтому так популярен Agile. Первые результаты можно увидеть уже после первой итерации (1-4 недели). Даже если вы находитесь на стадии планирования и еще не начали разработку — представьте клиенту требования и дизайны, которые вы подготовили.
Если вы будете придерживаться установленных правил и открыто общаться с клиентом — вы попадете в квадрат В.
Рекомендуем курс по теме
Доверие низкое/Прозрачность высокая
Теперь нам главное не снижать темп. Когда клиент поймет, что вы открыто говорите о проблемах, эскалируете риски и приносите результаты — вы сможете попасть в квадрат С.
Какие инструмент помогут продвинуться:
- План действий. Предположим, вы работаете с рискам, но что-то не удалось предусмотреть. Никто не застрахован от проблем на проекте, но никогда не приходите к клиенту с одними проблемами. Всегда продумывайте план действий заранее, желательно предоставляя клиенту несколько вариантов на выбор и понимание, сколько денег/времени ему будет стоить все эти варианты.
- Эскалация — не бойтесь эскалировать клиенту и вашему менеджменту риски и проблемы. Ни в коем случае не скрывайте их. Мы не всегда можем решить проблему, у нас может не хватать для этого власти. Но власть может быть у вашего руководителя или клиента (при работе со сторонними сервисами и другими вендорами). Не забывайте всегда выходить с планом действий. Даже если он окажется не подходящим —- это покажет, что вы все же искали выход.
И вот случилось — клиент начал нам доверять и мы оказались в квадрате С.
Доверие высокое/ прозрачность высокая
Находясь тут, нам тоже нельзя расслабляться. В этой стадии главное выполнять все свои обещания. Не думайте, что если клиент вам доверяет — это значит, что можно что-то от него скрыть или заставить его подождать. Иначе вы вернетесь обратно в квадрат В. Доверие клиента — это лучшее, что может получить проджект-менеджер (и бонусы).
При долгосрочных проектах мы можем перейти в квадрат D, когда, дав нам кредит доверия, клиент начнет отдаляться от проектной работы. Основная опасность в том, что если мы как-то подведем клиента — мы сразу свалимся в квадрат А, потеряв все, что строили с такими усилиями. Это не только повлияет на ваши отношения с заказчиком, но и на мотивацию вашей команды. Поэтому, я советую оставаться в квадрате C.
Если вы чувствуете, что доверие падает — добавляйте прозрачности. Удачи!
