Як проектні менеджери ми кожен день стикаємося з комунікаціями. У цій статті мова піде про комунікації з замовником. Яких основних правил варто дотримуватися, і які інструменти вам в цьому допоможуть.
Для того, щоб проект просувався успішно для всіх сторін — дуже важливо встановити довіру не тільки всередині нашої команди, але і з командою замовника. Багато хороших проектів виявилися неуспішними через брак довіри до команди розробки. Постійні перевірки та причіпки клієнта можуть демотивувати будь-кого. Якщо у вашому проекті немає довіри — то будуть піддаватися сумніву будь-які ваші рішення. Замовник не буде впевнений, що ви дійсно робите все на благо проекту, а не перед собою ставите тільки свої цілі.
Тому менеджеру проекту важливо працювати над побудовою довіри. Ми починаємо розвивати відносини з замовником з самого початку проекту, так як же нам відразу взяти вірний напрям?
Наріжний камінь будь-якого довіри — це відкритість. Подивіться, будь ласка, на матрицю довіра / прозорість:
На початку проекту ми завжди знаходимося в точці А, клієнт поки не знає нас і нашу команду і кредиту довіри у нас від нього немає. Ми говоримо зараз, в основному, про нових клієнтів. Бо якщо замовник вже звертається до вас не в перший раз, то швидше за все він вже впевнений в надійності вашої компанії. Проте, якщо ви новий проджект менеджер або у вас нова команда, краще уявити, що ви перебуваєте в точці А.
Прозорість низька / довіра низька
Перебуваючи в цьому квадраті наша основна мета — підвищити прозорість на проекті і потрапити в точку В. Клієнт повинен розуміти, що робить команда і коли очікувати результат. Інструменти, які допомагають підвищити прозорість:
- Перша зустріч. На початку проекту проведіть з клієнтом ознайомчу зустріч. Познайомте клієнта з людьми, які будуть робити його проект. Познайомте клієнта з методологією, за якою вестиметься проект, основними активностями та документацією.
- План комунікацій. Обов'язково складіть з клієнтом план комунікацій. Коли і за допомогою яких інструментів будуть проходити ваші зустрічі. Обов'язково дотримуйтеся всіх прописаних домовленостей. І не забувайте вносити оновлення, якщо щось змінилося.
- Статус-зустрічі і статус-звіти. Обов'язково обговоріть з клієнтом, як часто і в якому вигляді ви будете надавати йому звіт по прогресу команди. Якщо у вашій компанії є шаблон — познайомте клієнта з шаблоном, поясніть, що означатимуть ті чи інші пункти. Якщо шаблону немає — складіть його з клієнтом і завжди дотримуйтеся однієї структури. Що повинно бути у вашому звіті: прогрес команди, плани на наступний звітний період, проблеми та ризики, які могли з'явитися в проекті, зміни, які ви внесли в проект, графік, бюджет і якість. На початку проекту я б радила додатково давати невеликі апдейти клієнту один-два рази на тиждень.
- Своєчасна комунікація. Не забувайте відповідати клієнту на його повідомлення / листи. Навіть якщо у вас немає швидкої відповіді — повідомте, що ви побачили його питання і повернетеся до нього пізніше. Обов'язково вкажіть, через який час клієнт може очікувати відповідь.
- Результати. Обов'язково проводите демонстрацію результатів — зустрічі, де ви показуєте, що зробила команда за звітний період. Навіть якщо у вас порядок в звітах — це не буде нічого значити, якщо клієнт не отримуватиме результат. Саме тому такий популярний Agile. Перші результати можна побачити вже після першої ітерації (1-4 тижні). Навіть якщо ви перебуваєте на стадії планування і ще не почали розробку — уявіть клієнту вимоги і дизайни, які ви підготували.
Якщо ви будете дотримуватися встановлених правил і відкрито спілкуватися з клієнтом — ви потрапите в квадрат В.
Рекомендуємо курс по темі
Довіра низька / Прозорість висока
Тепер нам головне не знижувати темп. Коли клієнт зрозуміє, що ви відкрито говорите про проблеми, ескаліруєте ризики і приносите результати — ви зможете потрапити в квадрат С.
Які інструменти допоможуть просунутися:
- План дій. Припустимо, ви працюєте з ризиками, але щось не вдалося передбачити. Ніхто не застрахований від проблем на проекті, але ніколи не приходьте до клієнта з одними проблемами. Завжди продумуйте план дій заздалегідь, бажано, надаючи клієнтові кілька варіантів на вибір, і розуміння, скільки грошей / часу йому будуть коштувати всі ці варіанти.
- Ескалація — не бійтеся ескалірувати клієнту і вашому менеджменту ризики і проблеми. Ні в якому разі не приховуйте їх. Ми не завжди можемо вирішити проблему, у нас може не вистачати для цього влади. Але влада може бути у вашого керівника або клієнта (при роботі зі сторонніми сервісами та іншими вендорами). Не забувайте завжди виходити з планом дій. Навіть якщо він виявиться не відповідним — це покаже, що ви все ж шукали вихід.
І ось сталося — клієнт почав нам довіряти і ми опинилися в квадраті С.
Довіра висока / прозорість висока
Перебуваючи тут, нам теж не можна розслаблятися. У цій стадії головне виконувати всі свої обіцянки. Не думайте, що якщо клієнт вам довіряє — це значить, що можна щось від нього приховати або змусити його почекати. Інакше ви повернетеся назад в квадрат В. Довіра клієнта — це найкраще, що може отримати проджект-менеджер (і бонуси).
При довгострокових проектах ми можемо перейти в квадрат D, коли, давши нам кредит довіри, клієнт почне віддалятися від проектної роботи. Основна небезпека в тому, що якщо ми якось підведемо клієнта — ми відразу звалився в квадрат А, втративши все, що будували з такими зусиллями. Це не тільки вплине на ваші стосунки з замовником, але і на мотивацію вашої команди. Тому, я раджу залишатися в квадраті C.
Якщо ви відчуваєте, що довіра падає — додавайте прозорості. Успіхів!
