Все чаще и чаще в последнее время встречаются проекты, в которых команды находятся в разных странах и даже континентах. Команда разработки может быть в Штатах, тестирования – в Европе, менеджмента в Азии, а аналитики в Австралии. В связи с этим все чаще возникают проблемы коммуникации между командами.
Почему же так происходит? Причины в расстоянии между командами, разнице в часовых поясах и культуре, ограничении каналов передачи данных. Ведь когда мы работаем в одном офисе, то информация передается «воздушно-капельным путем». Члены команды могут обмениваться данными за чашечкой кофе на кухне, в курилке, в одном лифте или просто подойти и спросить.
Из-за недостатка общения в распределенной команде информация передается с большими искажениями, иногда из нее выбрасываются важные компоненты. Что же происходит в такой команде? Члены команды теряют идентификацию с проектом, идентификацию с работодателем, часть ответственности, а может быть и командной работы. Бывает и наоборот: когда мы недополучаем информацию, наш мозг начинает сам ее придумывать. В результате масштабы катастрофы ограничены только нашим воображением.
И спустя пару месяцев работы все дедлайны пропущены и проект провален. Как же с этим бороться? Существует масса статей и рекомендаций на эту тему, но было бы неплохо выделить только основные пункты и не зарываться в массу информации.
Социальные связи
Для начала надо определить важные аспекты существования такого понятия как «успешная команда». В процессе исследования ученые пришли к выводу, что при работе в коллективе важны не столько интеллектуальные способности каждого из членов группы, сколько их социальная восприимчивость, соотношение женщин и мужчин и наличие одного лидера. Таким образом, можно выделить некую характеристику группы, напоминающую человеческий IQ. Ее называют социальным интеллектом. Исследования также показали, что с задачами всегда лучше всего справляются группы, где есть социальные связи в команде. То есть люди не только работают вместе, но и поддерживают отношения внутри группы.
Как же можно построить такие отношения в удаленных командах? Для этого придется немного побыть детективом. Узнайте, чем интересуется ваш коллега – социальные сети вам в помощь: как зовут его собаку, кошку, женат/замужем ли он/она. И начинайте разговор с вопроса о его жизни. Не привычного «как дела», а, например, с вопроса: «как ты вчера отдохнул в клубе?» (так и скажите: видел на Фейсбуке пост). Спросите, как его собака. А женщины могут вообще часами рассказывать про своих детей. Поздравляйте коллег лично с днем рождения и национальными праздниками его страны (в этом случае вам пригодится Гугл). Учитывайте разницу в менталитете и не задавайте «неудобных» вопросов человеку. И не забывайте разделять рабочее и личное общение.
К сожалению, количество таких каналов для удаленных команд сильно ограничено. А, точнее, их всего лишь два: аудио/видео и письменные сообщения.
Видео call
«Выходите из сумрака»: возьмите за правило общаться только через включенную камеру. Когда годами общаешься видя только аватарку на экране, невозможно построить социальные связи: для вас она будет просто неодушевленным предметом, как и для вашего собеседника.
Поддерживайте зрительный контакт. Не смотрите в сторону. Пусть камера стоит на том же мониторе, где вы видите изображение вашего собеседника.
Убедитесь, что вас хорошо видно и слышно и что нет задержки звука или изображения.
Изображайте правильную эмоцию на лице. Если вы сообщаете грустные новости – лицо соответствующее. Открыто улыбайтесь или смейтесь в ответ на шутки.
Активно слушайте. Не молчите, кивайте головой, соглашайтесь, не перебивайте. Если надо что-то уточнить, то повторяйте фразу вашего собеседника для уточнения, особенно если он говорит не на вашем родном языке. Так вы избежите недопонимания.
Проверяйте, что за вами на видео. Мне рассказали историю, как во время важного совещания по скайпу из дома у одного менеджера муж прошелся за спиной голый. Она не сразу заметила, что случилось, но инцидент малоприятный.
Аудио call
Всегда озвучивайте, что вы делаете прямо сейчас в паузах. Ваш собеседник вас не видит, когда вы замолкаете во время разговора, это может вызвать ощущение потерянности. Говорите, что вы, например, записываете сейчас всю информацию, что обсудили только что.
Не используйте «ОК» в разговоре с носителем языка. Неправильная интонация может восприниматься как «ну ладно, так и быть, сделаю».
Не молчите и, если чего-то не знаете, лучше спросите. Учитывайте разницу менталитета в этом случае. Советская школа нас учила, что спрашивают только глупые люди. У американцев, наоборот, считается что глупых вопросов не бывает. У поляков не принято спрашивать, зато у них есть совещания для «уточнения некоторых пунктов». Немцы любят хорошо сформулированные вопросы только по делу.
Письменные сообщения
Письма
Отправляйте письма каждое утро. Если вам надо подумать над ответом, сразу напишите, что дадите ответ через пару дней. Сложные «эмоциональные» письма пишите только после того, как ваши эмоции остыли.
Если вам нужна информация или что-то от вашего коллеги, то вежливо сформулируйте запрос, оформите это как просьбу, а не приказ или указание. Спросите, есть ли возможность выполнить ваш запрос и уточните сроки выполнения. Можно даже описать то, что произойдёт, если запрос не будет выполнен в срок.
Задавайте конкретные вопросы, отправляйте на утверждение с помощью постскриптума, например: «Я так понял, это то, что вы ожидаете, если нет другой информации»
Всегда убеждайтесь, что ваше письмо достигло адресата.
Найдите правильный компромисс в общении.
Чаты
Разделите рабочие и личные чаты. Определите отдельный чат для спама в вашей команде. Отдельный чат для тестировщиков и для разработчиков и один общий чат для команды.
Надо помнить, что часто информации недостаточно. Очень распространены проблемы из-за неявных знаний, того, о чем не говорится. Определите такие области риска, сформулируйте необходимые вопросы. А бывает наоборот: много слов, поток мыслей, из которого трудно выделить необходимую информацию.
И напоследок: в работе с распределенными командами всегда ищите «золотую середину», ведь, может, через пару лет часть вашей команды будет работать с Марса, и вам придется искать подходы для работы с ними:)
