В практике проектного менеджмента довольно часто возникает проблема так называемых ожиданий клиента. Чем же ожидания отличаются от требований и пунктов проектного плана, так старательно согласованного и подписанного менеджером со своим заказчиком? В чем заключается важность этого, на первый взгляд, не совсем ясного понятия?
Что ожидает клиент
Прежде всего, ожидания клиента генерируют его требования и запросы, являясь источником и движущей силой бизнес-проекта. В ожидания вложены амбиции, планы, мечты и все то, что составляет ценность запроса заказчика. Это нечто, невысказанное вслух, но играющее ключевую роль в успехе вашего проекта от идеи к реализации.
Приведу такой пример, как делаются проекты. Заказчик приходит к вам с запросом: «Я хотел бы, чтобы вы разработали приложение, которое позволит мне как пользователю поделиться новостью о скидке на брендовую одежду в городе со своими друзьями». Ожидания от приложения при этом могут быть самые разные, в зависимости от амбиций клиента. Ваш заказчик может хотеть, чтобы приложение использовали по всему миру или же ограничится конкретным регионом. Если уровень амбиций высок, с какой тщательностью вы бы ни выполнили заказ, при отсутствии мировой славы ваши старания могут остаться без внимания, а работа будет признана несоответствующей. Клиент разочаруется в своих планах, а вы еще долго будете гадать, что же все-таки пошло не так.
План запуска проекта
Давайте рассмотрим, что стоит помнить перед тем, как начать вести переговоры о контракте и подписании финальных требований с вашим заказчиком:
- у вашего клиента есть задумки, план работы и амбиции, которые могут быть гораздо больше объема оговоренных требований, полезно прояснить это до старта проекта для понимания того, насколько вы сможете удовлетворить эти запросы и для осознания перспективы сотрудничества;
- клиент может не договорить важную информацию, считая это «само собой разумеющимся», важно выяснить, что все же входит в этот список: например, передача авторских прав или выполнение работ только на территории заказчика может быть стандартной практикой компании, о которой вы можете быть не осведомлены;
- у запроса заказчика может быть срок давности или актуальности: новый продукт интересен, только если он успеет выйти на рынок в течение ближайших пяти месяцев и удастся раскрутить проект, то есть раньше, чем у конкурентов; по истечении этого срока запрос потеряет свою актуальность для клиента и реализация может уже не потребоваться;
- клиент ждет именно от вас детальный план того, как достичь своих результатов и реализовать мечты.
Постарайтесь стать его единомышленником на время выполнения проекта, и у вас все обязательно получится!
